白云机场企业文化心得_解读品牌建设的探索与实践

机场作为服务行业，其产品就是服务。在建设新时代民航强国的大背景下，机场如何持续提升服务质量、进一步推动中国民航的高质量发展？白云机场给出了答案：以独具特色的“春风服务”践行“真情服务”理念，通过品牌建设为服务创新赋能，不断探索推进中国民航机场业高质量发展的新路径。

白云机场“春风服务”获旅客赞扬

习近平总书记在党的十九大报告中提出，“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。” 民航业为旅客提供的美好出行体验是人民群众美好生活的重要组成部分，建设世界级航空枢纽、不断满足广大旅客对美好出行的需要，就是白云机场人的初心和使命。近年来，白云机场以民航局“四型”机场建设为目标，不断创新“真情服务”内涵，着力打造“春风服务”品牌，以品牌建设寻求服务的创新与突破，为白云机场更好地融入全球化竞争、打造世界一流航空枢纽提供全新的思路与实践。

一、打造独具特色的“春风服务”品牌，大力提升服务竞争力

当前，中国民航正处于新一轮结构调整、提质增效的关键阶段，提高大型机场的服务能力。近年来，白云机场以品牌建设为抓手，全面提升服务竞争力，取得显著成效。“春风服务”品牌得到行业内外的广泛关注与好评。

（一）“春风服务”是“真情服务”的延伸与发展。

白云机场作为国家的门户、城市的名片，承载着人民群众对飞行梦想和对美好生活的向往。为人民群众提供高质量的航空出行服务，是白云机场保障和改善民生、维护广大人民群众最关心、最直接、最现实利益的具体体现。2016年，民航局提出始终坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线的要求，“真情服务”成为全行业提升服务、高质量发展的核心理念。作为全国机场的排头兵，白云机场积极响应民航局提出的三条底线要求，着力研究和探讨“真情服务”贯彻落实工作，提出打造“春风服务”特色品牌，强化全员服务意识、品牌意识，以标准化、个性化、定制化服务为核心，开展“建制度、提标准、强培训、重监管”的闭环管理，全面提升白云机场对外影响力。推进世界一流航空枢纽建设迈入快车道。从这个意义上讲，白云机场“春风服务”不仅与“真情服务”是一脉相承的，更是民航局“真情服务”的延伸与发展。

（二）“春风服务”是“广式服务”的诠释与呈现。

建立差异化的服务品牌、增强旅客辨识度是提升品牌影响力的重要手段之一。白云机场地处南海之滨的“千年商都”广州，开放、包容、创新的特质早已伴随着广东改革发展渗入到民航服务的方方面面，成为白云机场特有的文化基因。为了增强服务品牌建设的个性化特色，白云机场在全面总结“开放办机场、服务大提升”活动成功经验的基础上，将“广式服务”推崇的“顾客至上”写入企业文化手册、渗透到日常管理中，全力打造白云机场特色服务品牌和文化符号。现如今，“让广大旅客在白云机场如沐春风”，已经成为广大干部员工上下共同的信条，大大增强了服务工作的主体意识和主动意识。一切从旅客需求出发，将周到贴心、关怀备至做到极致，用心用情带给旅客宾至如归的人文关怀，让更多的中外旅客一抵达机场就体验到广州城市的温暖与热情。

（三）“春风服务”是白云机场独具特色全新服务品牌。

“服务”二字虽是民航工作的专业属性，但其概念范围相对模糊，旅客感知不强，缺乏深度的设计、发掘。2018年春运，白云机场开展了以“春风行动·情暖旅途”为主题的系列活动，掀开了“春风服务”品牌建设序幕。并对春风服务的内涵、特质及做法进行了一系列的解读与梳理。所谓“春风服务”，其核心要义是用心、用情服务，旅客从中得到的集中体验是“春风服务润无声，春风服务暖人心”。春风服务呈现出“亲切、温暖、自然”三大特质。“亲切”是指通过肢体语言或行为减少服务中的距离感，并通过环境氛围营造让旅客感到舒适安心；“温暖”则是指急旅客之所急提供有温度的走心服务，将关心关爱带到每一位旅客身边，从而实现服务从“满足日常出行需求”向“提升出行体验”的转变。“自然”指的是自然而然、服务发自于心，没有虚伪和矫饰。具体而言它有“二十四字标准”——“爱岗敬业、诚信友善，苦练内功、精通技能，微笑服务、耐心细致”。即通过员工职业化培养和服务文化培育，不断提高服务的主动性、积极性和创造性。春风服务更关注特殊旅客、个性化及定制化需求，致力于全方位提升旅客的体验感和获得感。

二、打造“春风服务”品牌，构建“自成一体”的服务价值体系

服务具有无形性、生产与消费的不可分割性、以及不可存储性等特征，使得服务品牌的建设相对来说更加困难、更具挑战性。只有准确把握服务品牌的驱动因素，合理设计服务品牌的建设路径，才能构建好服务品牌的运作体系，形成专业化、可持续的服务提升系统。

（一）“春风服务”体现在每个航班的服务保障之中。

正点才是最好的服务。“全球各地飞，白云机场的航班非常准时，行程高效。”这是在白云机场经常听到旅客讲的一句话。这种评价不是个例，截至去年底，白云机场已经取得了连续16个月航班放行正常率超过80%的骄人成绩。2019年11月，更是以88.57% 的出港准点率位居亚太大型机场出港准点率第1名、全球大型机场第4名。近年来，白云机场把确保航班正点作为抓好“春风服务”的底线、作为抓好服务工作的“牛鼻子”。一个个航班地盯、一个个环节地抓，每一个架航班起降保障做到分秒必争。在全国民航率先推行了“航班推出预管理”，主动与航空公司协调，做好航班的推出管理和放行时间的协调工作，飞机拖车提前15分钟到达率提高了3个百分点，每个航班从推出至滑出过程平均节省1.1分钟，单是南航每月就可节省耗时约10890分钟。作为中南辖区内雷暴雨最多的机场之一，白云机场在高峰航班量大、雷雨天气密集的“双重考验”下，通过重构“运管委平台”、进一步完善协同机制、升级A-CDM串联航班保障重要节点、提前介入“临界航班”及“快速过站航班”放行协调等各项措施，对生产链上的每个环节“精打细算”，切实抓好了航班保障和旅客出行顺畅衔接。

（二）“春风服务”凝结于便捷出行的流程简化之中。

不到1分钟完成值机手续，办理自助行李托运用时最长3分钟。在“春风服务”推动下，白云机场致力于打造全流程自助服务，积极探索移动技术、互联网技术、人脸识别技术、人工智能技术等在值机、行李托运、安检、登机、交通等多个环节的应用，真正实现了机场全流程“无纸化”服务，提升旅客出行体验。在自助值机和行李托运方面，设置自助值机设备280台、自助行李托运设备55台，自助值机使用率超70% ，T2自助行李托运率超五成，走在全国机场前列。在安检和登机方面，率先在国内推行二维码过检和自助登机，设置自助登机通道45条，启用全国首条“自助智能安检通道”，2019年9月再次升级开通10条“易安检”通道，成为全国民航试点单位。在行李追踪方面，T2出港及中转航班全面使用RFID行李条，进一步提高了托运行李全流程跟踪服务水平。此外，设置了出入境自助通道75条，8个停车场支持扫码支付，GTC交通中心大巴乘车点使用身份证和人脸识别快速过闸。白云机场还打造“机场通”出行平台，为旅客提供从计划出行到目的地所需的机票预订、地面交通全链条在线服务，目前用户已超过130万，稳居民航传播指数排行榜前列。