淘宝客服问答大全 淘宝新专属客服问答汇总怎么做

本文总结了淘宝新独家客服常见问题，包括推广期间的常见问题和日常常见问题。这些问题你懂吗？

一、推广期间常见问题

1.为什么配置的发送时间还没有发出来？为什么所有配置都正确或者发送失败？

大促现场肯定排队！没必要着急。发送状态停留在“待发送”或“正在发送”是正常的，肯定存在平台发送不完的情况(没有排队)。建议商家尽量精简人群，尽快配置发送时间。

2.大促现场入口关闭。有机会补办吗？

无，入口将在配置关闭后立即关闭。请及时配置。

3.为什么设置发送时间，或者提示发布失败？

首先确认是否配置了相应的场景。不同的场景可能有不同的发送时间。

其次，如果9点开始送货，商家不要定在9点整，推迟1分钟，比如9点01分。

二、日常常见问题

1.申请开通专享客服时，平台提示“不在招商范围”。

商家应检查“活动详情”是否符合申请条件(商家会员等级可提升至以上)。

新开商户的数据可能会有延迟。请耐心等待两天，然后重试。

2.发送消息任务失败的常见原因

估计人数不到100人。

同类人是否达到疲劳程度？

活动是否在对应的发送时间内上线？

是不是晚了，一天是高峰时间？

发货时所选商品是否上架。

交割时权益存量是否充足。

当前人口不符合所选权益接收条件。

目前商家网上权益太多，建议减少到50个以内。

发送失败不算触摸次数，以上没有问题。你可以尝试重新配置。

3.为什么发件人这么少？

影响实际接触人数原因如下:

股权盘点(1: 20)(比如你设置了1w的股票券，最大发送人数是20w，就算你圈了100w人，最多也只能发送20w)。

消费者接受消息频率控制:最重要的是你的会员级别对应不同的频率控制，时频控制是同一个场景。

疲劳底线控制:一个消费者每天最多只能收到5家店铺的独家客服消息/一个消费者每天最多只能收到一家店铺的2条消息。

排队逻辑:每天发的消息都会按部就班排队发送，尤其是促销期间。比如你22:00开始发消息，你的人群和消息量就大。23: 00前送不完，23:00后就不送了，有的消费者收不到。请尽量把所有送货时间都定在中午12点之前。

消费者历史拒绝:消费者之前已经设置了拒绝该店铺的消息，该消息将不会发出。

权益门槛:权益门槛与当前人群不匹配，大部分用户不符合领取权益的条件。

某用户是会员却收不到消息，一般是算法过滤或者上述原因影响实际到达人数造成的。

算法过滤逻辑:简而言之，平台会根据你会员的活跃度进行过滤(活跃度因素包括，例如，消费者登录购物、逛店铺、逛直播间、收藏、消息历史阅读率等行为数据。)，并以你的圈子选择为基础，计算出更有可能阅读你消息的消费群体。

4.消费者不想收到独家客服消息。停电怎么操作？

https://www.yuque.com/alibabacem/crmoperation/da5gon

5.已发送成功的预览消息。为什么测试账号收不到？

用测试账号给聊天框里的exclusive 客服发消息，然后发预览消息试试。

测试账号拒绝独占客服消息:会话窗口-右上角-消息接收设置查看通知是否开启。

退出并重新加入后重试。

以上都不一定是最后一种情况——如果测试账号在历史中有过拒绝消息的行为，那么即使开启了通知，也有一段时间收不到消息。建议更换测试账号或者跳过预览直接发布。

6.添加预览帐户并报告错误“对不起，添加独占关系失败”

一般是账户问题。请在测试帐户被撤回并重新加入后重试。如果撤单解决不了，请再带一张工单。

7.设定的发送时间已过。为什么发送状态还是“待发送”？

更新发送状态时有延迟(或者消息仍在队列中)。一般会在发送后的第二天更新到最终发送状态。

特殊情况下，如果第二天还没有更新到最终发送状态，这可能是bug，可以在适当的时候重新配置发送。

8.新的提醒没有自动抢货。

目前世界上有几种情况是新逻辑没有涵盖的，所以无法把握世界的新状态，包括以下几种。

1.新的不是过去7天的全新SKU。

2.商家是新的，但是后来商品下架了，或者自己编辑修改了，会导致系统无法检测。

3.商品原本不在货架上但被手动更改为新状态(即不定时或即时更新)，也是无法抢到的。

4.三方付费或不付费的软件用于更新。

5.产品链接已经上架或者生成(比如在仓库)，产品链接再次上架。

6.新品是有价值的优惠券、包邮、赠品、闲鱼，不适合在新品类过滤，比如敏感类、虚拟类。

9.为什么新的提醒配置入口不见了？

新的提醒场景可以7天发送一次，无法发送时入口会隐藏。

10.为什么已经创造的福利没有同步到专属客服配置页面？

首先确定权益是否对应场景。你配置了会员专享券，当然在会员优先购买场景下是看不到的。

其次，是否是会员权益满赠，满赠活动需要建立时，由【店铺会员】人群使用(后期无法更改)，建立后30分钟内可能会有延迟。

11.为什么用户收到的产品和我的配置不一致？

首先确定是否选择算法推荐商品，算法推荐千人。

设置为手动推荐商品，然后检查未推送的商品是否上架。

12.预览时报错“商家没有匹配权限”。

专属客服仅支持公开渠道积分活动。请查看在线积分活动并设置频道。

13.发布时出错“发布失败”或预览时出错“对不起，发送失败~”。

通常，配置副本包含非法字符(特殊表达式、符号等。).只需检查副本并重新配置即可。

14.发送预览消息时出现错误“没有可用的商品信息”。

请检查所选商品是否处于正常货架状态。

15.当发送预览消息时，报告了错误“查询后优惠券价格失败”。

请检查配置时是否没有选择产品信息。

16.发送预览消息时报错“活动未能补充底货”。

让商家再试一次，一般都是偶然的。

重试还是不够。请确认商家是否抄袭策略。所选优惠券无效。*选择新优惠券，或尝试重建优惠券。

17.发布消息任务时，报错“发布失败-肯德基内容审核非法”。

副本中有非法关键字。请修改副本，然后重试。