快手商家蟹无忧服务是什么 售后要注意什么

为了维护快手消费者的权益，保证平台螃蟹产品的销售质量，快手推出了螃蟹无忧服务。只要开通这项服务的商家，就必须遵循以下规则:

一、螃蟹无忧服务概述

1.1服务介绍

商家承诺，消费者在购买带有“螃蟹无忧”服务标识的商品时，如果开箱后发现商品有死、残、短重等情况，消费者将在签收后24小时内持有效凭证申请维权，商家将在24小时内回复消费者的维权申请，并提供退款售后保障服务。

1.2适用范围

本规则适用于快手店铺经营的大闸蟹、盘锦河蟹、稻谷蟹，以开店后平台能否查询权益为准。

1.3服务开通

(1)PC端开放路径

快手店铺PC →商品管理→新品→服务售后→选择“螃蟹无忧”服务→提交审核。

(2)在2)App端打开路径。

快手商店App →常用应用→添加商品→服务售后→选择“蟹无忧”服务→提交审核。

二、服务细节

2.1服务条件

2.1.1消费者锻炼路径

消费者购买带有“蟹无忧”服务标识的商品后，如果签收后商品有任何问题，可在订单详情页面“蟹无忧”服务入口上传证据材料，发起行权申请。

2.1.2商户履行服务条件

(1)消费者购买带有“螃蟹无忧”服务标识的商品；

(2)消费者收到后24小时内发起服务申请；

(3)要求消费者提供有效期内合法有效的相关凭证。证明要求见2.1.3退款标准；

(4)消费者可以申请退款的最高金额为订单的已支付价格；

2.1.3退款标准

如果商品短重，活蟹有残蟹或死蟹，消费者举证后，商家应按照以下售后标准进行退货或赔偿。

2.1.4服务退款流程描述

购买带有“蟹无忧”服务标识商品的消费者，可通过以下途径申请行使权利:

订单详情页面——【订单服务-Crab 无忧-生效】——申请行权——选择退款方式——选择原因——上传凭证——发起行权申请；

注意:消费者可以申请退款的最高金额是订单的实际价格(包括消费者支付的运费)。

2.2服务限制

(1)消费者申请“螃蟹无忧”服务时，如果平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景，平台有权拒绝请求:

商家证明用户产生的订单不是以生活消费为目的；

货物涉嫌调换；

用户提供的证据不足；

用户故意使用这项服务是为了盈利。

注:如果用户故意使用该服务获利，快手电商有权取消其享受该服务的资格，同时影响其账户的信用等级。

(2)因不可抗力不能履行服务的，商家对由此造成的服务失败不承担责任。

“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、暴乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2.3争议处理

2.3.1因商户处理结果产生的争议

(1)消费者申请平台介入后，负有举证责任，所有凭证无需涂改、增删、编辑，否则视为无效凭证；

(2)双方对赔偿金额另有约定的，按双方约定办理；

(3)消费者在上述规定时间内提交螃蟹无忧服务申请的，商家应在消费者发起申请后24小时内进行审核，确认是否提供相应服务。逾期未审核的，视为商户审核通过；

(4)商家应履行“螃蟹无忧”服务而未履行的，平台有权从商家的保证金或货款中扣除相应的退款和赔偿金额，支付给消费者；

(5)如遇平台发起的促销活动、特殊节假日或不可抗力，响应时限以开放平台的通知或公告为准。

2.3.2关于分配问题的争议

消费者不能当面验收货物，经快递员电话确认放在自提点或自提柜的，视为商家已将货物送达消费者，消费者应及时取回快递，避免食品变质。对于因消费者使用或保管不当导致的质量问题、变质的商品，平台不接受此类退货、补货要求，由消费者与商家协商解决。

2.4补偿标准

商家应履行“螃蟹无忧”服务而未履行，平台介入并认定是商家责任的，平台有权支持并执行消费者的维权申请。

快手店官方除了履行退款补发义务外，还会从商家账户余额中扣除相应的赔偿金额(包括货款、保证金等。)，并以无门槛现金券形式向消费者支付相同金额(现金券面值为订单实际支付金额的20%，有小数点的四舍五入，单笔赔偿金额不低于5元且不高于30元)。

2.5特殊说明

平台有权根据店铺运营和服务质量、商家业绩、商品所属行业、分类等因素，决定商家的店铺或商品是否支持开通“螃蟹无忧”服务选项(包括随时清退现有适合螃蟹无忧服务的店铺或商品)；

具体以商家后台相应页面显示和平台通知为准，消费者在服务停止前下单仍需服务。店铺管理考核标准:商家拒绝率、纠纷介入率等。

除了上述标准，在业务运营过程中，平台还会从交易数据、违规记录、店铺之间的关系、消费者反馈等方面综合评估店铺的违规风险。而且平台有权根据商家违规的严重程度，关闭退损服务。