京东品类发货纠纷处理标准最新 京东品类发货纠纷处理标准是什么

为了细化京东平台品类纠纷规则的处理标准，保护商家和消费者的权益，京东基于品类的特殊性，新增了京东开放平台品类发货纠纷处理标准。请看以下内容:

第一章总则

第一条为规范品类交付场景下的争议解决标准，维护消费者合法权益，制定本规则。本规则未具体列出的装运争议，按照《京东开放平台装运管理规则》处理。

第二条本规则适用于入驻京东开放平台的商家。

第二章品类未能在期限内交付货物

第三条消费者反馈家具产品逾期未交付的，京东有权按照以下标准进行处理:

(1)家具

1.适用场景和范围

适用场景:未按买卖双方约定交付货物，未在规定期限内交付货物。

适用范围:本标准适用于家具货物交付纠纷的解决。

2.场景描述

2.1消费者反馈商家未能在约定或规定时间内发货。

2.2家具产品的交付标准如下:

2.2.1交货时间的优先顺序:双方约定>；承诺/售前工具

2.2.2对于需要单独发货的定制、大件家具产品，商家应在产品详情页的显著位置详细说明生产周期和发货周期，并在下单成功后告知消费者发货时间，或与消费者约定发货时间。

2.2.3定制、大件家具产品的发货或交付时间描述不清，消费者下单后未告知消费者发货时间，或未另行约定发货时间，京东参与争议解决的，有权按照不超过45天的发货周期进行判决。

3.举证责任

要求消费者提供未发货/代收的订单截图，以及消费者与商家另行约定发货时间的沟通记录(以买卖双方最后约定时间为准)。

4.处理结果

4.1如果商家延迟发货，京东有权根据协议、《京东开放平台商家违规管理通用规则》等规则对延迟发货进行处理。

4.2消费者申请退款的，商家应在24小时内审核退款。商家仍要继续发货的，应当先征得消费者同意。消费者申请退款后，未经消费者同意，商家强行发货的，消费者有权选择拒绝，商品由商家收回，但消费者签收确认的除外。

4.3消费者仍需商家发货的，非大件、非定制家具产品按照京东开放平台发货管理规则，完成付款后24小时内发货出库，48小时内收件。

4.4大件、定制家具商品买卖双方重新约定交货时间，商家按约定时间交货。买卖双方协商未达成一致的，商家应在京东客服通知商家重新发货后20天内完成大件/定制家具商品的发货。

4.5如果商家在另一个约定时间/重新发货时间48小时内(大件20天内)仍未发货，京东有权确定商品缺货/断货，并对商品进行下架处理。

(2)装饰建筑材料

1.适用场景和范围

适用场景:未按买卖双方约定交付货物，未在规定期限内交付货物。

适用范围:本标准适用于京东开放平台家装建材交付纠纷的处理。

2.场景描述

消费者反馈商家未在约定或规定时间内发货。

家装建材交付标准如下:

交货时间优先:双方约定>承诺/预售工具

定制商品、大户型家装建材商品(最长边>；100cm及体重>；15kg，或体重>；30kg商品)、需要单独配送的商品，商家应在商品详情页的显著位置说明商品的生产周期和配送周期，并应在下单成功后告知消费者配送时间，或与消费者约定配送时间。

交付标准的特殊情况:

因为定制商品需要详细测量才能确定是标准尺寸还是定制尺寸，如果用户在前台下单购买固定尺寸的商品，测量后实际尺寸与标准尺寸不符需要定制的，商家需要按照定制标准收取相应的定制尺寸部分的费用；

3.举证责任

商家应提供无订单发货/包裹领取截图的敲门沟通记录，发货时限由消费者与商家另行约定(以买卖双方约定的最后时间为准)。

特殊场景:商家需要提供与消费者沟通的敲门聊天凭证和约定发货时限的敲门记录。

4.处理结果

4.1如商家已详细明确表示或已告知消费者具体情况，但消费者拒绝补足定制费，或消费者拒绝与商家沟通协商，导致商品无法制作，超过系统设定的发货时间(或其他约定的发货时间)，不支持对延迟发货进行赔付。消费者可以申请退款；如果商家已经实际产生了计量服务，可以按照市场标准收取相应的100-150元不等的计量服务费。

4.2如商家未告知消费者定制差价需要补齐，导致延迟发货，京东有权赔偿消费者最高5000北京豆，相关赔偿费用由商家承担，京东有权直接从商家保证金或钱款中扣除。

第三章品类少件/错件

第四条。如果消费者反馈家装建材、家具、家电件数少/错，京东有权按照以下标准处理:

(一)装饰建筑材料

1.适用场景和范围

适用场景:件数少，维修，加班不补发。

适用范围:本款适用于家装建材交付纠纷的解决。

2.场景描述

在以下场景下，双方无法达成一致或者商家不配合处理消费者问题，消费者可以申请京东介入:

2.1少件

如果出现缺货，商家可以采取补发的形式。标准零件应在京东干预后72小时内有更换信息，非标准零件应在京东干预后10个工作日内有更换信息。买卖双方另行约定更换期限的，以双方约定为准。

2.2维护

家装建材受制于物流、安装等原因。当产品因物流损耗、产品质量问题、产品故障等原因需要维修时，商家可以补发配件，并派维修人员上门。

3.举证责任

消费者可以提供异常商品的图片、视频等证据，需要清晰可辨。

4.处理结果

如果京东介入并确定消费凭证有效，京东有权确定商家的责任，商家应为消费者提供售后服务(不限于换货、换货、退货等。)，由此产生的运费由商家承担。

4.1少零件/错误零件

京东有权处理缺件/错件、发错货等问题。根据协议和京东开放平台投放管理规则。

4.2重新发行

逾期不换货，经与消费者沟通未达到换货期限的，由商家进行合理赔偿，退货退款问题由商家承担，商品损失可向消费者适当收取折旧费。

经两次补发仍未解决消费者问题，消费者拒绝继续补发修理的；

对于已经使用的产品，符合三包规定的换货条件，商家应当予以换货；

消费者不愿调换同型号同规格产品并要求退货的，商家应当退货，并可就商品损失向消费者适当收取折旧费。

4.3维护

如果双方无法达成一致或者商家不配合处理消费者问题，商家需要从京东判断起48小时内上门维修。

如果消费者反映的故障是门锁打不开或锁不上，商家需要从京东判断起4小时内上门维修。

如果双方未能提前沟通上门时间，商家出现迟到一个小时以上或连续两次爽约的情况，应合理补偿消费者。

(2)家具

1.适用场景和范围

适用场景:零件少/错，物流损坏。

适用范围:本标准适用于家具货物交付纠纷的解决。

2.场景描述

消费者签收后48小时内，家具产品出现少件/错件、破损物流的举报。

3.举证责任

在缺/错件的情况下，消费者需要提供商品缺/错件的实物照片。

万一物流损坏，消费者需要提供商品实物照片证明。

4.处理结果

4.1更少的零件

经判断，如果商家确实有几件，导致商品无法安装，商家应承担以下责任:

4.1.1如果有几件是标准件，商家需要与消费者协商更换期限，双方无法达成一致或者商家不配合处理，那么默认从京东判定责任时起48小时内商家需要有更换的资料，商家可以按一定比例赔偿消费者或者承担运费退款；

4.1.2如果少量非标件需要一定的生产周期，商家需要与消费者协商更换时限。如果双方无法达成一致或者商家不配合处理，商家需要在默认京东判决之日起15天内拥有换货信息，逾期不补办，商家可以按照一定比例赔偿消费者或者承担运费退款。

4.2发错货物

消费者在收货后48小时内反映商品发错，或者在后续安装过程中60天内发现商品零部件发错的，商家应当与消费者协商退换/补发时限。

4.3物流损坏

如果商家已在发货后第二次短信提醒消费者当面验收商品，且消费者已签收，则视为消费者已完成对商品的验收。后期如果对商品表面破损有争议，京东有权拒收；如果商家没有进行第二次当面验收提醒，消费者可以在签收后48小时内反馈商品表面损坏情况，商家需要与消费者协商退货/补发时限。

(3)家用电器(家用电器)

1.适用场景和范围

应用场景:家用电器预约或自行安装的少/错件或损坏件。

适用范围:本标准适用于家用电器(家用电器)交付纠纷的处理。

2.场景描述

预约商家安装涉及少/错/损货，客户需要在安装人员上门后48小时内反馈。

消费者自行安装产品时，发现产品有问题(商家发来的型号、规格参数有问题)。

3.举证责任

消费者需要提供缺失/故障商品的图片或视频，或者提供商品的开箱视频。

商家可以提供安装人员留下的视频或照片，让其在家安装。

4.处理结果

如果京东介入并确定消费凭证有效，京东有权确定商家的责任，商家为消费者办理售后退货服务，由此产生的运费由商家承担。

第四章品类签收异常

第五条。如果消费者收货后对家电产品的反馈表面不一致，或者商家存在提醒收货的疏忽，京东有权按照以下标准进行处理:

(1)家用电器(家用电器:空调、厨卫、净水器、洗衣机、电视)

1.适用场景和范围

适用场景:消费者没有当面验收或者商家没有提醒签收，消费者签收后反馈不一致。

适用范围:本规则适用于家用电器(家用电器)交付纠纷的处理。

2.场景描述

2.1商家应在商品详情页上标注或在下单后通过敲门、发短信或打电话等方式提醒消费者“签收验货”。

2.2如商家未提醒商品签收，消费者在签收后声称商品表面不符，可在15天内(自签收次日起算)拍照联系商家。

2.3如果不能满足消费者当面接受商品的条件(比如商品由物流点提货并送到楼下等。)，消费者签收后应及时验货。如果商品表面不符，消费者可以在签收之日起48小时内申请售后服务，并提供相关有效证件(例如，已验收商品的图片、完整的开箱视频等。)，并根据情况选择退换、补发、维修等服务。

3.举证责任

3.1为提醒消费者签收商品，商家应提供敲门截图、短信记录、电话录音等有效凭证，证明已提醒消费者先签收商品。

3.2消费者可以提供已验收商品的图片、完整的开箱视频等证据，这些证据需要清晰可辨。

4.处理结果

4.1如果商家证明在签收前已提醒消费者验货，消费者未验货就签收，签收后声称外观不符，则提醒商家签收，京东有权判定商家无责任。确定商家无责后，京东将不再介入处理看似不一致的问题。

4.2确认商品存在问题的，商家应当为消费者提供维修、更换、退货等售后服务。具体服务方式以买卖双方沟通为准。如果消费者不接受商家提出的建议，京东有权依据相关售后规范优先处理消费者的问题，并判定为商家的责任，由此产生的损失和费用由商家自行承担。

4.3如果消费者在签收后超过15天声称商品表面不符，原则上京东不参与争议解决。

4.4商家无正当理由拖延或拒绝向消费者提供服务的，京东有权支持消费者申请退款。除非买卖双方另有约定，否则以双方达成的协议为准。

(2)装饰建材(定制商品)

1.适用场景和范围

适用场景:定制退货场景

适用范围:本规则适用于京东开放平台定制货物交付的争议解决。

2.场景描述

2.1由于商家提供的物流和安装服务，导致商品表面轻微喷漆、轻微磕碰、轻微凹陷，或配件有故障；

2.2产品因经营问题严重损坏，无法修复；

2.3货物正常签收后，货物在工地存放过程中意外损坏，消费者自行安装或自费联系其他安装人员安装，导致货物损坏。

3.处理结果

3.1定制商品不能二次销售，所以一经生产，不支持退款或退货。

3.2如因2.1中的问题引起消费者投诉，商家应优先与消费者协商解决。

3.3如因2.2中的问题引起消费者投诉，商家应首先与消费者协商解决办法。如果不能就解决方案达成一致，京东有权支持消费者的换货或退款要求。

3.4如因2.3所述问题引起消费者投诉，买卖双方应协商解决；如果商家与消费者达成退货协议，商家可以收取一定的折旧费，折旧费上限为实际支付货款的30%。

第五章品类拒绝签收。

第六条因消费者拒收生鲜商品产生的纠纷，或经买卖双方确认，商家发货但消费者拒绝签收的，京东有权按以下标准处理:

(1)活的猫和狗

1.适用场景和范围

适用场景:消费者已经确认可以发货，货物已经发出。到货后，消费者拒绝签收或拒绝收货。

适用范围:本标准适用于处理猫狗活体物品交付纠纷。

2.场景描述

消费者因个人原因拒绝签收、拒收或者要求退货、改变收货方式等。，且未能提供有效依据。

3.举证责任

商家提供客户确认发货的聊天记录。

4.处理结果

双方应优先考虑谈判；如果双方无法达成一致，将不视为商家的责任，不支持退货和退款。

(2)新鲜食品

1.适用场景

商家发货后消费者取消订单，消费者拒绝发货。

2.场景描述

基于生鲜商品的特殊性，原则上不支持拒收。商家应在7天内或双方约定的时间内为消费者完成发货。商家发货周期超过7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应向消费者提供全额退款(发货周期双方另有约定的，以双方约定时间为准)。

3.举证责任

消费者提供发货前与商家沟通的记录。

4.处理结果

双方应该优先考虑谈判。如果京东介入确定商家责任，消费者有权申请退款。