呼叫中心的发展历程

呼叫中心的起源

最初，民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，应用了相当于今天热线电话的呼叫中心，在提高工作效率的同时，也大大提高了服务质量。因此，那些需要更多人性化服务的行业，如旅馆和饭店业的房间预订中心、商品目录销售商等，纷纷仿效。美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。

从20世纪90年代初期开始，随着CTI技术的引入，呼叫中心的服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户服务中心系统获得了更广泛的应用，而与此同时，客户关系管理也越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展时期，尤其是“800”号码被广泛认同和采用，更加速了这一产业的繁荣。

呼叫中心的发展历程

1.传统呼叫中心

第一代呼叫中心是人工热线电话系统，以简单的电话查询为代表，如114电话查询。其特点是硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），结构简单，造价低，功能简单，自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业使用。第一代呼叫中心的缺点是：由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能也较差。目前，没有正式设立呼叫中心的企业一般采用这种方式。

第二代呼叫中心是交互式自动语音应答系统，通过打电话可以查询，也可以交易，“800”是这一时期的代表。第二代呼叫中心的特点包括：广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度、减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和支持客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，风险较大，造价也较高。

2.现代呼叫中心

第三代呼叫中心是兼有自动语音和人工服务功能的客户服务系统。第三代开始采用CTI技术，从而实现了语音和数据同步。其经营理念通过技术得以转变，成为一个主动的客户关照中心。现代客户服务除了具备传统“800”电话的咨询投诉处理功能外，更需要对客户进行跟踪，准确把握客户消费心理，提供个性化服务。现代客户服务还需要与后台数据库结合，通过每一次的客户服务积累信息，一方面为公司决策服务，通过对这些数据的分析，得出市场消费需求的变化，使企业能够对市场的变化迅速作出反应，使决策更为科学合理；另一方面可以进行数据库直销，利用企业客户数据，通过邮寄促销信息、产品目录等方式实现数据库直销，直接获得营业额增长。伴随着计算机技术与现代通信技术的发展，它已成为计算机通信集成技术的典型应用。既是计算机通信技术发展的产物，也是客户服务发展的产物，它是目前实现现代客户关系管理、提供客户服务的主要工具。企业利用呼叫中心主动呼叫用户、主动关心用户，把产品和服务送上门。呼叫中心能建立用户档案，记录用户的喜好，主动推出用户喜欢的东西。

第四代呼叫中心是客户互动中心，是和互联网相融合的呼叫中心，它把IP电话、CRM无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能。第四代呼叫中心的特点包括：

（1）接入和呼出方式多样化。支持电话、VIP电话、计算机、传真机、手机短信息、无线应用协议（Wireless Application Protocol，简称WAP）、寻呼机、电子邮件等通信方式。

（2）多种沟通方式格式互换。可实现文本到语音、语音到文本、电子邮件到语音、电子邮件到短消息、电子邮件到传真、传真到电子邮件、语音到电子邮件等的自由转换。

（3）语音自动识别技术。可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，以最终实现人与系统的自动交流。

（4）基于Web的呼叫中心。可支持Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求等功能。

可见，第四代呼叫中心的技术可以实现对客户数据的跟踪管理，通过这些数据掌握客户的消费习惯、消费心理，提供个性化服务，让客户更满意。通过客户来电辨认客户身份，调用后台数据库，迅速反应客户有关信息，使服务更为高效；同时也可以及时录入客户信息，保持客户服务的延续性，为以后的服务提供参考，并且可以为公司的决策提供数据分析的基础。通过电话、Web、IP电话等的客户接入方式，既促进了客户的主动访问，又可以减少企业的通信支出、节省客户维护成本。因此，现代客户服务中心已经不再是成本中心，而更趋于利润中心，它尤其引起从事网上销售的企业的关注。目前在网上购物热潮中，真正获利的还是有呼叫中心在背后支持的企业。

呼叫中心未来的发展方向

如今的科技成果日新月异，各种新技术如IP、WAP、自动语言识别（Automatic Speech Recognition，简称ASR）、数据仓库（Data Warehouse，简称DW）与传统呼叫中心相融合，将使呼叫中心具备更多的功能。

第五代将是无线因特网呼叫中心（Wireless Internet Call Center，简称WICC）。在呼叫中心加进无线应用协议（Wireless Application Protocol，简称WAP），使移动着的人也能访问呼叫中心，实现无线办公、无线商务的最高境界。

第六代将是多媒体呼叫中心，业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，相当于有关的业务代表与客户面对面进行交流。如此，目前的许多商业模式及生活方式将会极大地改变，我们可以在家进行办公、购物等活动。

第七代将是智能化的现代呼叫中心，融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库（DW）等新技术，创造出新概念、新功能。语音技术与交互语音应答技术（Interactive Voice Response，简称IVR）的结合能够将数据变为语音，将会极大地拓宽呼叫中心的应用领域。

在网络聚合的时代，语音已经数字化，终端逐渐智能化，多媒体信息统一化，各个系统之间的界限逐渐模糊，在光缆和无线电中传送的是综合的数据流——流媒体，在业务系统或应用系统完成对数据流的处理。技术的融合成为潮流，呼叫中心也将顺应这一潮流，最终实现“统一网络、统一服务、统一平台”的目标，最后形成一个多功能的下一代的电子商务平台。