E-CRM与CRM的区别

　　基于客户朋艮务器方式的CRM提供的一系列工具主要是针对与客户有关的部门或独立员工，客户无法直接访问相关界面和职能。1999年初电子客户关系管理(e-CRM)开始出现，其是与客户沟通的新形式，主要是利用Web作为接触点即如何基于web管理CRM，包括自助服务知识库、自动电子邮件应答、个性化的Web内容、在线产品捆绑和价格等等。eCRM的价值在于互联网用户可以利用自己所偏爱的沟通渠道与企业产生交互行为，使客户在Web上有“完全体验”。企业通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取自助式服务而直接找到问题的解决答案，不需要分门别类地寻找相应的服务部门。在一些实施CRM的公司内，销售人员有大约1/3的时间在从事包括从交易单到更新文件、网上浏览等文案工作，这使他们失去大量的销售机会。eCRM使文案工作时间大大缩减，使销售代表能够对销售机遇作出更快的响应．从而推销出更多的产品，对销售渠道的情况作出更精确的预测并对顾客情况进行更好的追踪，能大大提高顾客满意度。对销售人员尤其是新手，都需要有一个适应期去了解公司的运作流程、企业文化及赔偿制度等。实施eCRM，新的销售人员自己就可以访问所需信息而不需要无休止地挖掘数据，请教其他销售人员，适应期大大缩短。但eCRM又是一把双刃剑，如果客户通过电子渠道的交互并没有被无缝整合到传统渠道中，客户就会有很强的挫折感，有可能导致客户满意度降低。

　　现在，利用互联网已经变成开展商务活动的标准方式，人们感到使用互联网越来越安全、方便，许多过去通过电话或本人亲自处理的普通商务交易将会越来越多地通过互联网进行，所以很多CRM解决方案都包含(或即将包含)基于Web的组件。