中国共产党第十一次全国代表大会正在召开。
我们商家在全力以赴做好售前准备的同时，也不能忽视大促之后的售后准备。
可能很多商家在双十一之后，随着DSR(淘宝店铺动态评分)的直降，会面临售后纠纷和直降退款率的问题。
当DRS已经衰落，我们再做一些工作就太晚了。
我们必须在这种情况发生之前做好准备。
一、客服岗位的划分因为在促销的不同时期，客服的咨询和处理内容是不一样的，在活动期间(订单咨询、发货、退货)咨询问题占了很大的比重，所以我们的岗位划分一般会区分活动期和售后期。
(1)活动期间兼职客服主要负责接收销售咨询的回复，全职客服除了正常的咨询接待外，还需要拿出一些资深客服作为老师，现场解答新人的问题。
工作分工建议(可根据自己店铺的实际情况调整):a .接待组:负责线上咨询接待；现场指导团队。
b .订单审核组:审核交易订单；订单查询失败；与天猫商家系统对接。
c .应急组:系统故障/超售/支付失败等。
(2)售后期售后期，因为会出现处理退货和退款的人手不足，兼职客服的能力处理不好售后的情况，可以负责前端的售后接待，有效分流客户的问题和需求。
工作分工建议(可根据自己店铺的实际情况调整):a .接待组:售前接待；售后在线接待；审核相关的物流问题。
b .退货退款组:退货/退款单的创建及后台跟进；检查仓单和仓库之间的对接；异常订单分流。
c .异常问题组:错发、缺发等问题的处理；干预争端解决；异常物流订单的对接处理。
(3)售后服务流程优化售后服务优化主要以售后客服为主，一般为兼职客服。
建议兼职客服接收和分流售后问题，尽量用标准FAQ回复，比如退货流程的正常咨询，发货或退款的提示等。
如果是物流问题或者商品质量问题等不能马上处理的问题，可以分流，转给相应售后团队的客服。
这样可以提高大促室售后处理的效率，避免售后客服在处理后台和问题件的同时接到咨询，造成时间延误，也可以避免兼职客服没有售后处理经验，导致客户投诉和维权介入。
二。
在人员准备好升级方案后，我们还需要准备双十一促销期间处理一些升级问题的方案，避免促销期间售后服务体验不一致，导致问题升级，客户不满。
由于双十一销量剧增，会遇到各种各样的问题。
要提前做好历年遇到的顶题，做好预案。
(一)常见纠纷a .商品问题一、商品质量纠纷二。
商品说明纠纷三。
商品使用功能纠纷b .物流仓储问题一、发货延迟问题二。
物流停滞问题。
仓库退货检验纠纷。
退货运费纠纷c .其他问题一、活动规则纠纷二。
差价纠纷三。
发票问题。
升级315/工商投诉(2)售后升级方案按金额或订单金额百分比授权等售后升级处理。
这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退货率。
对于一些运费或者小额的纠纷，可以直接找一线客服处理。
对于越权的，也可以直接在主管/店长层面处理，避免客服处理不当，升级为维权或消协的工商投诉。
售后流程参考(根据门店实际情况调整)三。
双十一规则解读1。
行为规则解读(1)信息披露:商家不能以任何形式披露买家信息。
(2)发票:发票不能拒收；纸质发票运费由商家承担。
(3)延迟发货:天猫商家根据双11的发货规则，严格控制自己的下单-配送-发货流程，保证发货时效，防患于未然。
(4)违反承诺:承诺礼品拒绝补发；未在约定的时间节点内执行约定的内容；承诺变更地址发货地址未变更；承诺拦截的货物未被拦截；我答应退货，并办理了退货。
2.商家TOP问题分类根据历年数据，总结出历年双十一TOP问题分类(1)人力问题问题:a .人力测算误差导致人力不足；分工不明确导致员工效率低下。
→建议:合理安排人力；分工明确(详见上图客服人力配置表)B. 0部门之间的沟通(物流、财务等。
)→建议:建立相关部门负责人之间的沟通机制和渠道，建立双十一作战室。
(2)物流问题的问题:a .物流方选择物流问题的单一原因。
→建议:同时选择安全可靠的物流合作伙伴。
b .促销期间无法切件→建议:制定促销期间物流故障引起的纠纷，制定快速退款方案，避免投诉。
c .货损→建议:多渠道提醒客户开箱验货流程。
(3)仓储的问题:a .库存不足，导致缺货付款。
→建议:保证库存充足，降低缺货风险。
b .错发货、漏发货、不接受退货，造成资金损失。
→建议:优化仓库管理流程，增加仓库人力，强化验货和发货退货时限；提高退款时限。
c .换货和后装无法正常处理，拉长了处理时间，影响数据。
→建议:保证库存充足，提高更换补货效率。
(4)商品问题:a .商品质量问题，导致大量退货和退款，影响DSR数据。
→建议:降低退换货门槛，提前监控商品质量。
b .影响二次销售无法退货的问题，买家主观质量问题，导致不必要的介入。
→建议:降低退换货门槛，提供部分退款的灵活协商方案。
c .页面描述问题(参数不符，限制字数等。
).→建议:打通售后和运营的沟通机制，售后部门会在产品页面的描述上进行预警和建议。
d .数字商品检测时效性问题，降低会员体验和数据。
→建议:与品牌售后方建立合作关系，缩短检测时间，对明显质量问题实行提前退款方案。
(5)活动问题:a .预售发货时间不规范，造成损失赔偿。
→建议:对预售产品的交付时间进行明确说明，并注明预售字样。
b .店铺活动规则不明确，导致顾客理解模糊。
→建议:清晰的描述活动描述，增加活动的合理性，做好活动的后续实施，降低活动的风险。
c .赠送的方式和内容不明确，拉低了售后数据。
→建议:页面描述赠品，完善赠品的时限或折扣方案。
d .豁免/排名返现问题处理不及时，产生纠纷。
→建议:活动要通过官方渠道设置，避免店铺违规。
(6)其他问题:a .邮费引起的不必要的纠纷→建议:提供邮费服务，普及运费险的使用；促成大期建立商户资金池，双方友好协商。
b .店铺活动导致商品价格波动导致的售后干预→建议:保持价格稳定，提供补差价方案。
c .系统不熟练；拉长处理时间→建议:商家自身管理系统的优化升级。
d .牛批问题→建议:页面明确描述了限购细则。
e .发票开具延迟引发的纠纷→建议:缩短发票寄送周期。
f .安装问题(费用、时效)引起的售后纠纷→建议:多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。
3.商家易介入的场景根据商品的状态可以分为未收货、收货和退货。
(1)易干预场景(货物未收到)(1)买家申请退款时已发货；会员申请退款时已发货；商家需要召回零件才能退款，容易导致客服介入，尤其是买家申请延期发货付款时，解释成本较高。
因此，建立了相应的解决方案。
易介入场景:a .买家申请未收货仍在发货配送过程中→避免介入方案:引导确认收货或告知拒收，已发货及时退款。
b .未按约定时间发货(多为发货缓慢)→避免介入方案:安抚并说明失败原因↓↓C .未按约定时间发货但货物已经发货→避免介入方案:直接道歉，询问买家需求②其他常见场景a .商家强制发货:买家已申请退款但商家仍发货， 这很容易导致买家的反弹，货物将不得不等待退货，这很容易导致不必要的交付和邮费代拒绝。
耽误退款时间。
→干预回避方案:发货前筛选(以15年双十一为例)↓↓↓ B B日之前，状态退款未收到→干预回避方案:每天跟进此类型事件，通知买家召回或拒绝退签，即可退款并描述大概等待时间。
避免买方修改21天后未能按约定时间交货。
C天内未点击发货或延迟发货→干预规避方案:提前安抚↓↓D .逾期发货前未收货退款→干预规避方案:逾期发货前，务必快速处理未收货(未收货，未按约定时间发货)的贸易。
建议给对应的买家发短信。
如果已经发了召回时间，告诉买家召回后多久可以退款。
e .包裹投递逾期前不能有包裹投递→避免干预方案:请不要投递包裹，直接退款或退款。
(2)易干预场景(货物已收到)a .买方申请质量问题但无法核实或核实不成立→售后干预方案:货物不影响二次销售。
建议商家同意退货退款，不管什么原因。
运费承诺写的很清楚。
如果有运费险，请指导买家使用。
→举证要求:商家需要举证b .红包、差价、赠品、问题→售后干预方案:能退的必须及时退；拒绝退款原因↓↓↓补办赠品:请告知运单号→证明要求:说明理由。
提供完整折扣券列表的链接，或者没有描述可退还运费差额的商店描述或截图。
c .买家反馈有少包、无货(空包)、没收到货、包/货损坏、卖家发货错误→售后干预方案:→证明要求:买家本人收货凭证、收货单或第三方委托收货证明，或买家承认自己签字或家人签字的旺旺聊天记录。
(3)易介入场景(退货)场景:退货商品未及时签收退款；少数退货/不合格品/影响二次销售。
→售后干预方案:→证明要求:有证可拒(4)法政流程图商家的售后服务人员一般都熟悉法政流程。
这里要注意的是，如果商家超时后未能提供证明，天猫系统会将商品退回给买家或者直接给买家退款，所以我们商家必须在规定时间内提供证明。
法律流程图本文“双11后，买家拒绝签收包裹？售后天猫二教你这样做！”卖家信息编辑，请注明出处(本文转载于:卖家信息http://tool.musicheng.com/news/article/208773)
作者同款
