顾客满意始于重视

    “关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，就是当顾客光顾商场时 发生的那一瞬间，经过这样的短暂接触，顾客对服务质量甚至潜在地对产 品质量有所了解。“关键时刻”存在于顾客购买的时候，也存在于送货的时候，既存在于顾客抱怨的时候，也存在于进行售后服务的时候，关键时 刻存在于任何与顾客打交道的时候。    企业文化、企业形象、企业信誉，就 在许许多多的关键时刻中形成。重视“关键时刻”，首先员工行为模式要与消费者行为模式协调一致。 即顾客与员工的态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻 所发生社会、身体和心理某些共鸣，才能赢得关键时刻的成功。  因此需要 把企业与顾客的认知缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客认知与实际 情况的落差，找出服务盲点以待克服。  同时，要求员工必须具备良好的职 业道德素质，以适应不同层次服务需求，为顾客营造良好的购物环境，以 保持两者之间的协调一致。  其次需要培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终 于“人”，人的问题占企业总问题的80%以上，因此，员工教育训练处在 核心地位。  教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设， “训练”应偏重于实践，两者缺一不可。  这是因为服务是一种交往过程， 一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服务也 是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度，需要锲而不舍地教导和 领导。训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商 品的技能、技巧，以及桌案作业等，以提高员工的综合应变能力和独立处 理问题的能力。    企业一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有 最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“代言人”。