顾客关怀的范围

　　顾客关怀活动范围的实际参考有哪些呢？许多作者和公司使用了很多术语来标明顾客关怀活动，例如顾客服务、产品质量、服务质量和售后服务。在不同公司和不同情形下，这些术语似有不同含义。

　　（1）顾客服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

　　（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

　　（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

　　（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此种背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。