顾客资产管理的进一步探索

　　有关顾客资产管理的研究还有值得进一步探索的问题。

　　1．顾客资产价值不只是体现在表现为货币价值的财务方面，还存在非财务方面的价值

　　满意的顾客，产生满意的雇员，从而直接服务于企业雇员士气的提高、生产效率的提升和服务质量的改善。满意的顾客在心理上表现出对企业及企业雇员的信任、认同、依赖和亲密性等。这些无疑都是企业最宝贵的无形资产。目前的文献研究，仅关注顾客资产的价值度量，而对非财务方面的顾客资产价值应如何度量尚缺乏研究。

　　2．企业只注重顾客资产财务价值的度量，有可能致使企业的顾客资产管理行为偏狭窄化

　　企业可能偏重于顾客购买行为方面的信息的记录和追踪，而对影响顾客态度和情感方面的成分关注不够，如：不准确的票据出具和低劣的产品／服务交付等问题。事实上，态度和情感与行为之间存在着不可割裂的关系。积极、肯定的态度和情感，有助于稳定持久的购买行为的发生；而消极、负面的态度和情感，极易让顾客流失和终止购买行为。因此，舍弃顾客的态度和情感方面，孤立地研究顾客购买行为信息，可以说是一种舍本逐末的做法。

　　3．从现有顾客资产价值计量模型的完善性上来说，尚存在发展的空间

　　如前所述，处于生命周期不同阶段的顾客，其行为方式是明显不同的。现有的计量模型，如果能加进一个调整变量，来反映顾客所处生命周期的不同阶段情况，可能会更加贴近现实的。

　　4．现有的顾客资产价值计量模型可操作性不强

　　一方面，企业需要强大的数据库系统去记录、跟踪和分析顾客的购买行为信息和收益状况，即便是目前许多企业具有这样的数据库系统，可是，信息的搜集、处理和加工工作的面广量大和复杂性令人生畏。一个不容忽视的问题就是目前许多企业还缺乏能胜任这项工作的复合型统计分析人才；另一方面，对于每个顾客的个体成本的准确测度和分摊，尚存在困难；再则，模型中的许多变量，都是基于顾客过去购买行为信息基础上的主观经验性估计，估计值的准确程度很大程度上取决于评估人的评价水平。估计值能否贴近未来的现实，则很难说。