顾客信任的层次

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顾客信任的层次

　　一般地说，顾客信任可以分为3个层次：

　　认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；

　　情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；

　　行为信任 ——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。