顾客伪忠诚的特征

　　1、表现为重复购买。如果仅仅测量消费者的购买行为的重复性，这些消费者可能是忠诚的。因为在一段时间内，他们的确是在重复购买某一产品或服务，或者购买某一企业的产品或服务。但是，这种重复购买行为随时可能因其他原因而中断，从而造成企业销售额度大幅下降。

　　２、没有情感的忠诚。对品牌或企业产生情感是形成品牌忠诚或顾客忠诚的根本条件，因此也是伪忠诚与真正的忠诚度主要区别。

　　Cremler和Brown(1996)提出，顾客忠诚应该细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是顾客在未来可能购买的意向；而情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度。严格说来，行为忠诚和意识忠诚在很大程度都具有不确定性，真正能够为企业带来价值的是情感忠诚。伪忠诚不是基于情感的重复购买行为，而是基于价格、方便、习惯、功能等形成的重复购买行为，属于理性决策，会随着商品及营销环境的变化而随时发生变化。

　　３、遇到更好的产品或服务就转向。当消费者注重的是价格、方便、功能等利益因素时，他的购买行为是一种理性的利益比较。如果出现新的更大的利益时，他就会毫不犹豫地飞奔过去。因此，伪忠诚是不稳定、不可靠的。消费者在购买这一产品时，心理也可能想着会不会有更好的。假如市场上出现一种质量相同但价格更便宜的产品，价格忠诚就会转向；假如新的产品改善分销渠道，方便忠诚变会转向；假如某种产品及分销模式能够改变消费者的购买习惯，习惯忠诚就会转向；假如某个产品增加了新的功能，功能忠诚就会转向。