服务流程再造特征

　　1.出发点是面向客户并满足客户需求

　　服务流程再造是企业内外环境变化所共同作用的结果，但服务流程再造的直接驱动力是服务组织为了更快更好地满足顾客不断变化的需求，有效地提供顾客满意的产品和服务，这是现代服务组织的根本追求。服务流程再造出发点是面向客户并满足客户需求，其活动全过程中必须将客户需求和利益放置首位，即从客户实际需求出发分析已有业务流程，站在客户立场上思考和关注客户希望获得的服务内容和要求。目前，绝大多数服务组织都在讲“顾客就是上帝”，然而，基于现行管理制度和激励机制现状，员工绩效评价主要还是取决于职能部门经理的偏好，结果导致员工在多数情况下不是考虑如何使顾客满意，而是想方设法讨好上司。服务组织经过再造后，员工绩效应取决于业务活动流程运作结果，始终将客户满意度作为评价员工业绩高低的重要标准。

　　2.对象是服务组织的业务流程

　　业务流程是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合，强调工作如何进行，而不是工作是什么。在传统的劳动分工原则下，服务组织职能部门把业务流程割裂成一段段的环节，人们关注的焦点是单个的任务或工作。服务流程再造对象是服务组织的业务流程，重点思考和改造的对象就是服务组织的业务流程，以流程为核心是服务流程再造的理论精髓。

　　3.任务是对服务流程根本性反省和彻底再设计

　　服务流程再造建立在对现行运作流程“怀疑”的基础上，以最大限度满足顾客需求为思考的出发点，是对现行工作方式进行根本性反省和革命性创新，从这个意义上讲，服务流程再造是一场管理革命。服务流程由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式及活动的承担者四个要素共同构成。彻底再设计要求重新组合这些要素，以产出更有价值的结果；要求利用先进的信息技术重新构筑各活动之间的逻辑关系，使活动间的关系更符合工作的内在逻辑；削减出于监督心理而加设的活动，从而使活动间的关系更为简洁，活动的转换更为通畅，从而使服务组织的运作效率大为改善。

　　4.目标是服务组织绩效的巨大飞跃

　　服务流程再造所追求的目标不是渐进提高和边际进步，而是组织绩效的巨大飞跃。服务组织通过服务流程的彻底革命，促进管理发生质变。如福特汽车公司采购流程再造曾走一段弯路，即开始时仍采用传统方法，将其中的事务处理活动由计算机来处理，结果使雇员人数下降了20％；尽管取得了效益，由于目标不明确，导致效益未发生飞跃性突变；通过目标修正后，服务流程再造结果不仅使雇员人数减少了80％，而且大大降低了工作差错，提高了工作效率。可见，服务流程再造目标非常重要，不是追求几个百分点的改善，而是达到绩效的巨大飞跃，也就是哈默所说的“戏剧性”提高。