服务流程再造步骤

　　1.服务流程诊断

　　服务流程诊断是服务流程再造的第一步，管理者必须重新审视现行业务过程，即对流程进行诊断、分析，以明确主要问题出在哪个环节上。具体方法是采用作业流程图(Operation Flow Chart)或信息流程图对所有业务活动进行识别界定，弄清各部门的工作范围及相互关系，仔细审查业务规章、工作结构、成本、收入等，从而形成现有作业流程图。诊断时不应拘泥于现行流程“怎样”，而是以提高顾客满意度和降低成本为标准，重新评定该过程“应该怎样”，从而找出原流程存在的主要缺陷和原因。一般选择问题较严重或对客户影响较大的流程作为突破口，如质量、交货期、服务等。同时，从该流程人员、技术等方面考虑是否切实可行，因为，第一个再造项目是否成功对以后工作影响很大。选定流程后，设定再造要达到的期望值，可通过调查掌握真正的客户满意度，或以同行业领先者标准作为再造后要达到的目标。考评指标的设置要有挑战性，同时要易于评估。

　　2.服务流程再设计

　　服务流程再设计是革命性、创新性的，而不是局部、渐进式的改革，必须设计出新的业务流程备选方案。一方面要解决上一阶段提出的问题，另一方面要产生新的工作流程，同时还要提出新的组织结构设计。具体方法是根据已确定的具体目标(如交货期要缩短到几天)，以修订整个过程的工作流，找出哪个环节有瓶颈、哪个环节要缩短多少时间、哪个环节要等。尽量使用高效率的同步并行作业，废除视为理所当然的工作，打破组织和分工框架，采用分散化和适度授权。如国外某航空公司以优质服务闻名，该公司设有“顾客投诉中心”，集中处理投诉事宜，同时，基于客户满意度视角考虑问题，不仅思索怎样提高客户满意度，而且考虑客户申诉时即使情绪不好，也要耐心答复。为此，该航空公司改变传统做法，将投诉处理工作分散到各售票处及机场柜台，并授权给现场工作人员即时处理旅客意见，客户不必和更多人打交道，结果大幅度提高了服务质量，获得了客户的满意和信赖。

　　3.正确选择实施方案

　　服务流程再造需要在评估每个备选方案的基础上正确选定具体的实施方案，包括展开新流程时，能够随时根据实际情况修订调整。因为，服务流程再造要取得成功，适应现实需要是十分重要的。服务流程再造使服务组织结构发生深刻变化，需要将金字塔形组织结构改变为扁平化、以小组为中心的组织结构。如以往生产部门员工称呼销售部门员工为“他们”，采用扁平化形式业务流程小组后!所有部门的员工彼此都称为“我们”，从而衍生出小组的共同目标和团队精神，相互间形成了信任、尊重、协同、配合的“自愿文化”氛围；工作绩效的评价由同事和部下执行，而非上司简单决定。近年来，我国许多服务组织采取员工给管理人员打分的方式，将客户满意度作为评价标准的事例越来越多，对工作报酬从“对时间与活动的报酬”转变为“对结果的报酬”，工作成果已不再是个人独享，而是返还给小组或团队共同分享。

　　4.巩固成果

　　服务流程再造成果必须加以巩固。为此，需要管理者提高管理水平，珍惜服务流程再造后取得的每一步成果，并及时采用新制度加以肯定和巩固。对员工所取得的成果必须给予奖励，包括采用有效的激励机制以保持员工的参与热情，从根基上巩固服务流程再造的阶段性成果。与此同时，随着新业务流程投入运营，可能给服务组织会带来明显的效益，员工的参与意识和成就感也得到增强，但服务组织成员必须树立不断学习的精神，并将服务流程再造工程作为长期的工作坚持下去。