流程穿越的内容

　　一是客户穿越。

　　以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考。主要做好三项工作：一要深入开展客户交流，在交流中做到“面对面，心贴心”。二要深入了解客户需求，了解客户的个性特点和群体特点，要善于把握拉动客户满意度的需求主体。三要学会换位思考，从客户的角度、全局的观念来看待问题、处理问题。

　　二是岗位穿越。

　　以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。要求管理人员要走上客户服务的一线岗位，做到“三个一”：深入基层客户服务岗位，开展一次客户服务的实际工作体验，做好一项客服流程的调研分析，提出客户服务改进的一项合理化建议。

　　三是公司穿越。

　　以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考，建立跨部门的客户服务流程体系，优化公司整体服务的观念与行动。