运营主管是干什么的(解析运营主管管理能力的课程工作)
【课程收益】:
1、管理升级:学习作为一名管理者必备的管理思维与技巧,从专业人才走向管理人才。
2、思维转变:改变传统的单一风险管理思维,转变为风险管理、优质服务管理、营业现场管理、厅堂营销等并重。
3、协作链条:变单兵作战为团队协同服务客户,构建网点高柜服务区、低柜服务区、厅堂各服务区、自助设备区等各功能分区高效协同的机制。
4、营销提升:提升运营主管的营销能力,掌握辅导团队成员进行厅堂营销、外拓营销的能力。
5、沟通能力:通过情景案例的方式,教会学员如何高情商的进行客我沟通、内部沟通,提升主管们的客户抱怨投诉处理能力
模块一:运营主管的自我管理
1、 网点转型的前世与今生
l 国内同业网点转型案例分析
2、 一线管理者的价值在哪里? Ø 学习的标杆Ø 绩效的伙伴Ø 承诺督导者
二、运营主管的核心工作--网点五件事
1.带好队,才能有人做事——网点员工管理
2.有目标,才能集聚力量——网点目标管理
3.服务好,才能形成品牌——网点服务管理
4.会营销,才能提升业绩——网点营销管理
5.管现场,才能运筹帷幄——网点现场管理
模块二:运营主管的服务管理
网点服务是最基础的工作,与竞争对手比不能输在起跑线上
1.转型后网点服务应重点关注哪些内容
2.智能化转型后如何更好关注客户感知
3.压高转岗后如何搞好厅堂服务
4.转型网点哪些服务流程需要进行梳理优化
5.如何结合网点开展特色化服务
6.营业网点服务环境对客户感知的影响
7、如何做好厅堂动线管理
附工具:
网点服务流程指导
厅堂走动式管理巡检表
网点特色活动案例分享
模块三:运营主管的团队管理
网点是团队作战,因此首先要带好队伍1、辅导—能力提高Ø 密码学习案例:辅导具体步骤Ø 工作辅导常用方法l 观察法——我做,你看l 指导法——我说,你做l 行动学习法——你做,我问
2、员工情绪管理技巧与员工关怀
l 激励员工的7种有效技巧
l 快乐团队建设的9种方法
l 95后员工的有效管理模式
l 95后员工的沟通、辅导与激励
附工具:
早班会、夕会流程
员工绩效沟通模板
团队建设参考案例及小游戏
模块四:运营主管的沟通管理
一、 对客沟通的基本能力2、听力三角形3、看:观察对方的肢体语言背后的含义4、微表情观察技巧:如何判断下属所说的真假? 5、提问:引导人心的提问技术6、中立投射性提问方法7、说的原则:你和他都懂的/经历过的/相信的8、三种无法沟通的情况Ø 利益冲突、价值观冲突、有情绪时9、案例讨论:销售小王的问题到底在哪里?10、练习:敏感度练习&行为透露出的信息
二、客户抱怨与投诉的处理技巧
第一部分:基于“消保”的投诉风险点控制
案例:贵宾客户落入飞单陷阱
1、 员工为什么”飞单“?
职业操守中的迷茫
员工法律意识淡薄
知识极度缺乏
利益驱动导致
2、“飞单”后面的法律风险
3、如何防范员工“飞单”
第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
3)练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?
模块五:运营主管的营销管理
激发营销战斗力,才能真正彰显网点综合竞争力
1.有效梳理营销流程和活动设计模板
2.结合压高转岗情况,做好岗位职责和业务清分
3.组建好综合营销团队,开展好内外部营销活动
4.做好周边市场环境分析和本网点功能定位
5.找对你的客户,匹配好你的业务
6.做好营销渠道建设,实现客户的常态开发与服务
7.搞好过程管理,提高团队营销士气,保证活动量
8.制定策略和行动计划,保证开口率、成功率、成交率
(1)零售银行业务主要经营指标构成
(2)指标背后的指标(零售重点监控指标)
(3)销售指标的分解与监控
(4)销售过程跟踪管理
(5)销售结果管理分析
(6)网点负责人每日关注
(7)网点负责人每周关注
9.存量、厅堂、外拓相结合——“内提外拓”
(1)从哪里发现理财客户
(2)这些旧模式成为阻碍你客户发展的瓶颈
(3)获得客户十大途径
(4)快速增大客流量的诀窍
(5)厅堂的产品营销与管理
10.做好视觉营销
11.努力实施综合营销
12.做好客户的二次开发
附工具:
厅堂分流引导话术
存量客户梳理工具
存量客户激活话术
综合团队建设样板
吕老师-财富管理与资产配置实战专家
零售条线管理与营销实战专家
【执业背景】:
美国北方中央大学MBA
美国CFA协会 IFC候选人
CWMA国际认证财富管理师
AACTP国际注册培训师