协同工单判责的依据，标准是什么？

说到淘宝的协同工单，其实不少卖家应该也有所了解，可是各位是否知道它的判责根据呢?

具体的规范又是什么呢?

我这就来给各位具体全面的介绍一下。

从协同工单生成起24小时内将视为举证及与顾客洽谈时间，若您超时未回复或未按渠道要求处理顾客问题，渠道客服将介入，根据协同工单处理规范进行工单判责(判责后将计入渠道判责率指标进行查核)。

若您有其他状况，请如真实24小时内回复工单并补白说明。

(注：无忧购订单按无忧购流程规范履行与赔付，不履行工单判责流程)。

规范是什么?

1、您需要在24小时内回复工单，根据回单选项，如实填写是否与顾客洽谈一致，上传洽谈凭据(如有)。

-以“推迟发货-催发催退”场景为例：A、若您已推迟发货，顾客催退款：1、请及时处理顾客退款/退货请求，并在24小时内回复工单。

将退款/退货处理结果告诉顾客，联络方式不限(旺旺、电话、短信等)。

告诉话术主张：接到天猫渠道告诉，故联络您解决问题，关于您的订单编号xxx，我们现已为您处理了退款/退货请求，请核实。

2、若未处理顾客退款/退货请求，渠道将介入核实，若实践存在推迟发货的状况，将提早介入并判定为商家责任，计入胶葛退款率。

3、若有其他状况，请如真实24H内回复工单并补白说明，若未回复，渠道可视为抛弃举证，按胶葛判责根据处理。

B、若您已推迟发货，顾客催发货：1、请及时发货，并在24小时内回复工单。

将发货凭据告诉顾客，联络方式不限(旺旺、电话、短信等)。

告诉话术主张：接到天猫渠道告诉，故联络您解决问题，关于您的订单编号xxx，我们现已为您发货，发货单号：xxx，物流公司：xxx，请核实。

2、若无法发货，且顾客现已建议退款/退货请求，请及时处理顾客退款/退货请求，并在24小时内回复工单。

将退款/退货处理结果告诉顾客，联络方式不限(旺旺、电话、短信等)。

告诉话术主张：接到天猫渠道告诉，故联络您解决问题，关于您的订单编号xxx，我们现已为您处理了退款/退货请求，请核实。

3、若无法发货，且未处理顾客退款/退货请求，渠道将介入核实，若实践存在推迟发货的状况，将提早介入并判定为商家责任，计入胶葛退款率。

4、若有其他状况，请如真实24H内回复工单并补白说明，若未回复，渠道可视为抛弃举证，按胶葛判责根据处理。