天猫新车无忧购服务规范

为提高轿车产品在线买卖的顾客体验，促进顾客在线买卖轿车产品，天猫渠道拟针新增《天猫“新车无忧购”服务标准》，天猫出售轿车产品的商家赶紧来学习规矩内容。

本次规矩于2023年12月9日公示，于2023年12月16日收效。

第一条服务定义天猫“新车无忧购”服务：是顾客在天猫购买带有“新车无忧购”标识的产品后，在服务保证期内如顾客购买的产品产生毛病，契合服务条件请求的，由顾客建议请求，商家许诺供给售后退换保证的服务为契合三包质量问题的产品60天可退换货。

二、服务区域：全国(不含港澳台)三、服务覆盖产品规模：带有“新车无忧购”标识的轿车新车整车产品及轿车订金产品。

四、服务保证期：本项服务保证由顾客完结购车买卖，并按要求进行服务绑定后实现服务保证，自销售者开具购车发票之时下个整点收效，若开具购车发票日期与交给家用轿车产品日期不共同的，自交给之日起计算，服务期60天。

例如：示例1：顾客在天猫购买带有“新车无忧购”标识的产品，于2023年10月1日12:00到线下门店核销，并于2023年10月6日12:30开票并提车，此后于10月15日在订单详情页上传发票绑定该项服务，则60天保证周期自2023年10月6日13:00开始收效直至2023年12月5日23:59:59保证失效。

示例2：顾客购车发票与交给日期不共同的状况：顾客在天猫购买带有“新车无忧购”标识的产品，于2023年10月1日12:00到线下门店核销，并于2023年10月6日12:30开票;此后于10月15日完结提车，当日在订单详情页上传发票、交车承认单绑定该项服务，则60天保证周期自2023年10月15日00:00:00开始收效直至2023年12月14日23:59:59保证失效。

五、服务保证规模：1.发动机、变速器的首要零件呈现产品质量问题;发动机、变速器的首要零件的品种规模由生产者明示在三包凭据上，其品种规模应当契合国家相关标准或规则;2.动力蓄电池、行进驱动电机的首要零件呈现产品质量问题;动力蓄电池、行进驱动电机的首要零件的品种规模由生产者明示在三包凭据上，其品种规模应当契合国家相关标准或规则;3.呈现转向体系失效、制动体系失效、车身开裂、燃油走漏或动力蓄电池起火;4.因严峻安全功用毛病进行了1次修补，严峻安全功用毛病仍未排除或许又呈现新的严峻安全功用毛病的;严峻安全功用毛病，是指家用轿车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使顾客无法安全运用家用轿车产品，包含呈现安全装置不能起到应有的保护效果或许存在起火等危险状况。

5.转向体系、制动体系、悬架体系、前/后桥、车身的同一首要零件因其质量问题，替换1次后仍不能正常运用的。

转向体系、制动体系、悬架体系、前/后桥、车身的首要零件由生产者明示在三包凭据上，其品种规模应当契合国家相关标准或规则。

六、服务时刻：理赔受理：周一至周日9:00至19:00(不含春节等国家法定节假日)第二条服务请求条件1.请求服务的产品需与购买了“新车无忧购“的订单产品信息共同。

2.按照服务流程进行服务绑定、理赔报案、理赔请求等相关操作。

3.产品满意服务规模内任一问题。

第三条服务操作流程及时效保证(具体理赔流程以前台服务流程页面为准)1.在线下单，线下提车：顾客在天猫下定，核销定金或付出尾款。

2.绑定服务，审阅收效：顾客进入订单详情页，点击进入购车无忧保证服务页面，提交购车发票及交给单等相关资料绑定服务，稳妥公司审阅经过，开票日/车辆交给日起，60天保证收效。

顾客须于订单核销日起180天内经过在渠道按要求供给相关资料完结服务绑定请求，未在180天完结服务绑定的，本服务将自动失效3.车辆毛病，理赔报案：当车辆呈现问题，顾客前往品牌授权服务网点检修，契合理赔条件，线上进入购车无忧保证服务页面，按要求提交车辆相关信息，请求理赔。

需毛病在服务期间内产生且在服务期间提出理赔请求的方可赔付。

在产生契合保证服务规模内的毛病，顾客须尽快前往品牌授权服务网点进行检测，承认相关毛病原因后第一时刻向轿车销售者提出退换货相关要求;一起经过渠道或稳妥公司官方客服进行索赔申报，索赔申报需提交服务网点出具的相关问题及毛病诊断陈述，服务期间往后不论什么原因提出索赔均不担任补偿义务;赔付后的保证职责终止。

4.理赔受理，服务跟进：相关稳妥公司48小时内有效呼应顾客的维权请求，线上受理，且在顾客供给有效凭据的状况下，理赔专员会在3个工作日内联系客户并到店核验。

商家应协同且督促其合作稳妥公司及时处理。

5.车辆移送，赔付结案：资料审阅无误后，车辆交给稳妥公司处置，稳妥公司会在15个工作日内完结理赔结案，可选择退换新车或退还购车款。

6.退换流程及操作途径：【换新车】车辆所有人提交书面换车请求，承认契合稳妥职责后，车辆所有人移送车辆给商家按三包法规则修正，车辆违章、典当等处置结束，签订帮忙过户协议书和权益转让书;稳妥公司将付出补偿金给商家;商家将新车交给给顾客;车辆拍买处置所得归稳妥公司。

【退车款】车辆所有人提交书面退车请求，承认契合稳妥职责后，车辆所有人移送车辆给商家按三包法规则修正;车辆违章、典当等处置结束;签订帮忙过户协议书和权益转让书;稳妥公司经商家书面授权同意后将付出补偿金给车辆所有人，车辆拍买处置所得归稳妥公司。

第四条顾客须知一、理赔请求资料：顾客建议维权请求供给的如下凭据：1.行进证或临牌、车辆登记证(已上牌);2.车辆所有人身份证复印件;3.购车发票、购车合同;4.家用轿车产品运用说明书、三包凭据、修理保养手册;5.车辆质量检测陈述、车辆退换证明文件、车辆相片等。

以上相关理赔请求资料以理赔页面及稳妥实践产生及要求为准。

二、服务保证特殊说明针对以下特殊景象，该服务保证职责革除：1.战役、军事冲突、恐怖活动、暴动、扣押、收缴、没收、政府征用等行政行为或司法行为;2.竞赛、测试、教练;3.被稳妥家用轿车产品用于租借或许其他营运目的;4.被稳妥家用轿车产品路程表遭替换、修正或未连接，致使无法确定被稳妥家用轿车实践行进路程数;5.索赔时已超出服务有效期限。

6.碰撞、倾覆、掉落、火灾、外界物体掉落、倒塌、他人歹意行为及其他意外事故或自然灾害;7.被稳妥家用轿车产品所有人、运用人、管理人或驾驶人的成心或违法行为形成的丢失;8.被稳妥家用轿车产品所有人、运用人、管理人或驾驶人未按照机动车生产商在车辆运用说明书或操作手册中要求的程序或办法正确运用、维护、修补被稳妥家用轿车产品形成的丢失;9.被稳妥家用轿车产品运用说明书中明示不得改装、调整、拆开，但顾客或经销商自行改装、调整、拆开而形成的丢失;10.被稳妥家用轿车产品产生质量问题，顾客自行处置不当而形成的丢失;11.因被稳妥家用轿车产品被水淹、浸水或泡水等类似原因形成的丢失;12.因污染(含放射性污染)形成的丢失;13.毛病产生后未经必要修补持续运用被稳妥家用轿车产品，致使丢失扩展的部分;14.因运用遭污染的各种油料或未按照机动车生产商贴付于车上加油口，仪表板上的标签和运用手册的燃油规格运用燃油形成的丢失;15.任何因污染、过热、短少冷却剂或润滑剂、或因油黏质沉淀、油路阻塞等原因所形成的机械性毛病;因生锈或与气候有关要素形成的腐蚀所形成的的机械毛病;任何因未运用、存放过久、或存放场所不当因而周围环境形成资料蜕变、锈蚀等的损坏(如鸟粪、树汁、酸雨、飞石、盐害、化学物质、落尘等);16.顾客购买家用轿车产品时已被书面告知存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所形成的丢失不在此规模内;17.短少定时保养记录，并因而导致丢失原因无法确定;18.被稳妥家用轿车产品正常运用所形成的损耗，或许任何的直接丢失，包含但不限于精神损害、价值降低等无形的丢失;19.被稳妥家用轿车产品产生毛病时形成的本车财产丢失、人身伤害或第三方财产丢失、人身伤害;20.非中华人民共和国境内产生的毛病丢失和费用;21.应政府监督管理部门要求而采取的检测或替换零部件的费用;22.为承认毛病而产生的检查、拆装机动车的费用;23.因修补或替换被稳妥家用轿车产品须向国外订购而衍生的空运费、加急运费、其他特别运费;24.修补或替换后超过被稳妥轿车产品原有功用的任何费用;25.任何衍生的费用，如道路救援费用、违反交通规矩所形成的罚款或其他顺便丢失、财务丢失或因而添加的租车费用、经营丢失等;26.任何零部件的修理、替换、退货。

以下丢失、费用该保证也不担任补偿：1.车辆购置税、车船税、上牌费等顾客购买运用家用轿车过程中产生的税费;2.被稳妥公司为顾客供给的备用车或交通费用补偿等费用;3.修补修正费用。

三、顾客投诉1.商家无正当理由回绝供给服务且与顾客洽谈未达成共同，或许商家供给的服务不契合其许诺的，顾客应在商家回绝供给服务或许收到不符许诺服务的产品后7天内建议投诉。

四、附则本标准中有规则的景象，按照本标准相关内容执行;本标准无特殊规则的，按照《天猫规矩》和《淘宝渠道争议处理规矩》执行。