b端用户运营体系搭建(全面的B端帮助体系搭建指南)

全面的B端帮助体系搭建指南

Jakob Nielsen 于 1994 年提出的十大可用性原则中，其最后一条原则 Help and documentation（帮助性指导原则）是搭建 B 端用户帮助体系的核心准则。在理想状态下，没有帮助文档使用产品是最好的，但是在面对某些复杂的产品来说，帮助文档必不可少，为用户提供一些引导性的帮助其实是必要的。在日常的设计中，会通过功能优化、界面优化来提升体验。但帮助体系也是非常重要的一环。通过创建文档、视频、在线帮助中心和支持论坛等资源来帮助用户解决问题并学习系统的使用。这些资源可以提供用户所需的信息和支持，使他们在使用系统时更加自信和满意。

提高工作效率和生产力，B端产品往往涉及大量的数据和复杂的业务流程，提供帮助文档能够帮助用户更快地了解和掌握系统的使用方法，提高工作效率和生产力；降低人员培训成本，对于B端系统而言，大多数用户都是专业人士，他们可能需要花费不少时间和精力去学习掌握系统的使用方法；增强系统的可靠性和稳定性，B端系统往往是企业运营中的重要系统，如果用户没有得倒充分的帮助和指导，可能会出现系统故障，从而影响企业的正常运营

站在产品官方角度进行撰写，以帮助用户为目标，描述同一个事物或者同样的动作词汇保持统一，保证内容完整性的同时，采用精练的语言，避免内容的不完整性，需要充分了解用户背景，采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息，提高用户理解的效率。

排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻，作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构，而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块：

产品更新动态：主动告知用户产品最近的更新功能，让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。产品系统化的介绍：对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题，对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。重点问题知识库：用户提及的高频常见问题（可以从客服处收集），产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。搜索功能：在线帮助文档作为一个内容的聚合体，光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题，二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的，因为他们不知道要要找什么问题。文章导读：帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的，在向用户介绍产品单个产品功能的时候，都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解，而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面，可以很大程度减少你的客户咨询量，并且能够知道你该如何优化你的产品，了解客户的真正需求，制作在线帮助文档。Baklib-专业的帮助文档知识库制作平台，访问以下链接使用：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=zhihu

帮助文档的内容应该包括：可以帮助客户解决问题的方法；产品的相关操作指南，可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容；产品/服务故障引起一些支持请求，确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因，具体的内容可以通过所有员工（特别是客服）参与写作。

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后，你就需要向客户展示你的帮助文档，在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮，链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置，在登陆/注册的旁边，提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询，也可以放在产品内部比较显眼的地方

客服在回复用户的时候，可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案，包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候，就可以直接给他们发邮件，提醒遇到问题可以访问该页面。

用户遇到问题后，常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题，利用seo优化，让你的帮助文档被更多的人看到，还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线，秒回复，可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

虽然有智能帮助文档，但是我们还是需要人工客服，帮助解决文档不能解决的相关问题。通过搭建客户服务体系，完善客户服务流程，提高服务响应速度，从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中，促进客户和企业之间的沟通联系，增加客户粘性。