危机公关的基本理念

在“危险期”中，企业倘若能及时采取有效措施，化解危机，就能迅速赢得公众的谅解，重新获得公众的信任，顺利渡过危难，获得新的生存机遇和发展机会。

危机事件的出现具有较大的随机性、突发性，无法预测，且来势凶猛。

因此，在危机管理中公关人员要在思想上高度重视危机公关工作。搞好危机公关工作，离不开科学的观念。科学的观念不仅反映了公关人员的业务素养，而且也是策略化、实效化、艺术化处理公关危机的保障。公关人员在进行危机公关时，应该具备以下几个基本理念。

1.积极预防，防患于未然

危机事件的发生，不仅给企业带来物质财产损失，也会破坏企业的形象和信誉。公关人员对待危机事件应有防患意识。在这种高度警觉的防患意识的支配下，公共关系人员在日常工作中，应尽力协助、指导有关部门科学地设计生产工艺、配方，把好原料质量关，搞好生产调度，加强工厂的安全保卫工作和财务管理，完善售后服务制度，在各方面做好“监督官”，时刻警惕破坏性因素，使企业远离危机事件。防患于未然是公关人员对待危机事件的上上之策，是第一道防线。

但是，由于种种因素，有些危机事件防不胜防，此时第二道防线应及时发挥作用。第二道防线是果断采取措施，把潜伏的危机事件消灭在萌芽阶段。

一般而言，除了一些自然灾害、车船失事、火灾等非人为突发性危机事件外，大多数危机事件都有一个演变过程，先由失误而形成危机隐患，由隐患而形成苗头，然后爆发出危机事件。优秀的公关人员不会坐视危机事件的前期酝酿、恶化而不管，也不会等危机事件爆发出来后，才着手工作，而是以消除隐患、消灭苗头为首选措施。

2.正视危机，认真对待危机

危机事件爆发出来以后，公关人员就要面对现实、正视危机，采取对危机事件不回避、对危机事件造成的后果不避重就轻、对自己应该承担的责任不推卸的“三不态度”，实事求是地解决危机问题。危机事件的出现有一个由小到大的发展过程，公众态度有一个由轻度不满到严重敌视的变化过程。在危机事件的初发阶段，如果能面对事实，面对公众，采取相应的改进措施，企业就能赢得公众的谅解，得以重整旗鼓，再图发展。

3.及时处理，化解危机

重危病人大都有个生命“危险期”，一旦平安渡过危险期，就不会再有生命危险。在危机事件中，企业也面临一个“危险期”。在危机事件出现后，企业可能会四面楚歌，甚至众叛亲离，新闻媒体的谴责、公众的投诉信等会风雨俱来，企业面临的压力极大，这就是它的“危险期”。但是，危险期不可能一直延续下去，总有一个终期。

这主要是因为社会在不断变迁发展，新生事物、新的危机事件层出不穷，公众不可能一直只关注某一企业、某一危机事件，他们的关注焦点会随着时间的流逝而变化。但是在公众关注的焦点转变之前，企业如同处于危险期的重危病人一样，措施不当或稍有不慎，都可能激起公众的更加强烈的不满和愤怒，严重的还会危及企业的生存。

在“危险期”中，企业倘若能及时采取有效措施，化解危机，就能迅速赢得公众的谅解，重新获得公众的信任，顺利渡过危难，获得新的生存机遇和发展机会。

4.妙用危机，重塑企业形象

对于企业而言，出现危机事件不是好事，但它也是企业宣传自我形象的良机，只不过是带有很大风险的良机，而且企业要为之付出巨大的代价。既然危机事件已经发生，企业就要正视之，利用它来完善企业的形象。这是完全可能的，因为在危机事件期间，企业成为了新闻报道的热点对象，也是公众议论的热门话题。虽然公众开始是带着不满来关注企业的，但这毕竟也是一种关注，为强化企业的形象提供了机会。