客户管理的三要素

客户价值来自两个方面，客户对企业贡献的价值和企业对客户提供的价值。不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业。我们如何在企业有限的资源与客户贡献的差异性中找到平衡呢？如何才能制定有效合理的客户管理与营销策略呢？

客户管理必须知道的三件事（如下图所示）：

定位：谁是你最好的客户？

识别：他们具有什么特征？

策略：应该如何对待他们？

一、客户定位

客户定位是实现有效客户管理的第一个关键策略。

企业需要进行客户定位的一个原因在于客户的贡献是不同的。即使企业有足够的资源在客户上进行很好地管理与营销，但是并非所有的客户都能给企业带来相同的价值。

企业需要进行客户定位的另一个非常重要的原因是企业资源的有限性。企业既不可能设计生产出能够满足所有客户需求的产品，也不可能提供满足所有客户需求的服务，企业必须在客户为企业贡献的价值和企业提供给客户的价值之间找到平衡。

二、客户识别

实现有效客户管理的第二个策略是对客户进行有效识别。

对于拥有数百万客户的客户密集型企业来说，准确识别客户并不是一件容易做到的事情。企业通常需要根据客户的价值贡献、行为特征和服务需求来对客户进行分级和分类，从而指导企业向客户提供相应的资源服务，如金融机构就常常根据客户的价值贡献和服务需求来向客户提供基于资产分级的服务。

客户识别通常需要回答这样几个问题：

最好的客户是哪些人？

他们具有什么特征？

他们为什么选择我们的产品？

他们有什么特别的偏好？

客户识别不仅仅包括具体的客户个体识别，也包括信息层面的客户识别，这意味着客户识别需要客户信息管理技术的有力支撑。

只有不断深入地了解客户，企业才有更多机会发现和识别出最好的客户，并且采取最适合的管理策略与营销行动。

三、客户策略

客户管理的目标是企业资源的效用最大化。企业的资源是有限的，最佳的客户策略就是将最适合的资源提供给最适合的客户。企业向客户传递价值的过程也是创造客户价值的过程。

客户策略的核心是为最好的客户提供最好的服务。客户选择不能成为空谈，作为管理者，重要的责任是将面向客户投入的资源进行排序。企业需要根据客户选择形成企业的客户定位策略，制定相应的营销策略和管理计划，规划、配置并投入能够满足客户需求所需的服务营销资源，并且建立起能够提供适当客户服务的运营能力和营销能力，将企业投入的资源转化为向客户提供的价值，然后通过服务营销过程转化为客户贡献的价值。

在网络信息时代，随着多渠道沟通模式的广泛应用，客户与以前相比拥有了更多的选择权。企业需要与客户保持更加高效的联络和互动，并且建立起与客户需求相适应的产品交付与服务能力，才能在更长的客户生命周期中赢得客户的忠诚和价值贡献。