处理顾客异议的原则

　　1、做好准备工作。“不打无准备之仗”，这是销售人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性。

　　2、选择恰当的时机。根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。

　　3、忌与顾客争辩。不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。与顾客争辩，失败的永远是销售员。

　　4、给顾客留“面子”。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。