核心客户流失的预防措施

　　企业要防止大客户“跳槽”，最根本的是提升核心客户的满意度，进而形成忠诚度。具体措施有以下几个方面：

　　（1）在企业内建立核心客户管理部门。为更好地管理核心客户，有必要建立下面工作组织职能链条：企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。例如办公设备巨头――施乐公司拥有250个大客户，这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，而其他客户的管理工作，则由一般的销售队伍来做。

　　（2）采取灵活多变的销售模式。核心客户与企业的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方面。而这些特殊性就要求企业最大化接近核心客户，掌握客户需求，采取灵活的销售模式。例如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等等。

　　（3）建立销售激励体系。企业必须建立核心客户销售激励政策，通过激励使其更加积极地与企业合作。企业可以把客户群划分为核心客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理，并根据不同级别制定不同的管理政策和激励措施。

　　（4）建立核心客户信息管理系统。企业有必要引入核心客户管理系统，以核心客户的信息资料为基础，围绕核心客户进行核心客户发展分析、核心客户价值析、核心客户行为分析、核心客户满意度分析、一对一核心客户分析等工作，使决策层对于核心客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能针对核心客户进行一对一分析与营销。

　　（5）建立全方位沟通体系。核心客户管理部门中的核心客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见，客户经理能随时与核心客户碰面，发现核心客户的潜在需求并及时解决。要加强与核心客户间的感情交流，根据企业实际，也要定期组织企业高层领导与核心客户高层之间的座谈会，努力与核心客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系，这样有利于化解渠道冲突。

　　（6）不断分析研究核心客户。管理核心客户要坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握核心客户动态的同时，也不断创新核心客户管理。核心客户分析包括：核心客户发展分析、核心客户服务分析、核心客户流失分析、核心客户费用分析、核心客户价值分析等方面，这是进行核心客户管理决策的基础，可以“防患于未然”。

　　（7）提升整合服务能力。提升整合服务能力应以核心客户为导向，包括以下内容：量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务）；建立服务沟通平台（如网络、电话等）；开通核心客户“绿色通道”（为核心客户提供便利措施）；强化基本服务（基本服务项目保障）；提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值）；建设企业服务文化（企业内部文化传播和对客户传播）；提供完善的服务解决方案等等。