单店流程管理的要点

　　在实施单店流程管理的过程中，有以下几个方面的事项需要管理者高度注意。

　　1．单店流程管理是一种执行活动

　　特许经营单店中的流程都是特许人事先设计好的，通常会被写在单店手册中，并提交给加盟商和单店的管理者来执行。因此，所谓单店流程的管理不应再包括对流程的设计或修改。单店管理者应把对单店流程的管理看作是一种执行活动，合理安排人力资源，监督各项流程的开展，并对各项流程产生的绩效进行评估。

　　2．对流程的管理活动必须具体到对工作步骤或工作动作的控制上

　　作为一系列工作任务的集合，流程本身在管理控制对象上是一个比较宽泛的层次，不便于管理者具体控制活动的实施。因此，管理者应根据流程的构成结构，将管理活动的着眼点具体到对工作步骤或工作动作的控制上，按照工作步骤或工作动作的内容分派人员，并确定相应的检查标准。这样既便于管理者降低控制难度又利于员工具体执行落实，整个单店的流程管理也才能获得比较好的绩效。

　　3．根据流程的分类给以相应的管理力度

　　单店流程分为主流程和辅助流程，管理者应根据这些流程对单店经营目标实现的影响程度，分别给以相应的管理力度。具体来说，主流程是直接实现单店经营目标的流程，管理者应将管理重点放到对主流程的控制上，并将单店资源向主流程倾斜，确保主流程能高效、低成本地实现商品／服务输出；对于第一层次的辅助流程，管理者也应投入相当大的精力和资源，促使这些流程的活动能切实参与到主流程运营中来，最大限度地发挥它们的支持作用；而对于第二层次的辅助流程管理，管理者则应将其视为单店运营的基础性工作和日常管理的常规内容，按照总部设定的管理制度加以维护，确保该类流程活动不会影响主流程和第一层次辅助流程的开展。

　　4．充分注意外部因素对流程管理的影响

　　所谓外部因素是指来自于单店之外、无法或不能完全受单店控制的对流程管理的影响因素。这些因素通常来自于客户、竞争对手、外部商业环境等多方面，它们会在单店运营的过程中对流程管理产生不同的影响。针对这些外部因素带来的负面影响，单店管理者应及时跟踪，并记录各因素的变化信息，评估其产生的影响性质和程度，在运营过程中通过内部流程管理的控制加以弱化或规避。对于无法由单店解决的问题，则应及时向总部汇报并争取获得总部支援，以使这些因素的负面影响减到最小，确保流程管理的顺利实施。