顾客满意管理的基本特征

　　1、CSM是现代市场经济条件下最基本的管理方式

　　首先，市场经济中，最基本的关系是“供”与“需”之间的关系。这种关系无论表现为实物的交换、服务的传递，还是本质上的价值让渡，其实现的前提和绩效评价，最终都是通过“顾客”是否满意来衡量的；顾客满意是组织成功的标志。这种关系不仅适用于接受组织产品的外部顾客，而且适用于上下道工序之间形成的内部顾客，适用于公共机构服务与被服务的关系。这种管理模式在全社会范围内运行，将真正形成一种理想的社会运行机制。其次，从管理的目的看，企业管理存在的意义在于服务于经营的目的，在于实现组织运行的目标。CSM这种基于组织终极目的的管理模式把经营与管理真正有机地结合起来，体现了管理的真正意义和价值。

　　2、CSM是现代市场竞争环境和信息时代最优化的组织管理模式

　　它与传统的、以利润最大化为目标、以企业为中心的管理方式不同，其核心理念是共同创造价值。CSM把企业、产品、顾客、既得利益者和社会看作系统整体的组成部分。它以顾客为关注焦点，以文化转型为基础，将持续改进与创新作为管理哲学，依赖于现代信息技术的支持和满意度测量分析工具和方法。它将各种管理资源有效地集成与优化，将组织的运作与社会经济、技术环境统一起来，与决定企业命运的顾客形成利益共同体。

　　3、CSM是管理理论发展的新成果，是管理实践的新选择

　　在管理实践中，顾客导向、市场导向、关注顾客的管理思想和方式方法是逐步形成的。在新型价值观念和管理思想的推动下，出现了许多优秀的管理范式。包含了顾客满意导向管理的核心理念，体现和验证了CSM的运行机制。如：

　　1)优秀业绩范式。以美国国家质量奖、欧洲质量奖、日本国家经营管理质量奖为代表的“优秀业绩标准”，以及在世界范围内广泛应用的IS09000族质量管理体系标准，均是以顾客为中心、提高经济活力和竞争能力的管理范式。

　　2)全面质量管理(TQM)。20世纪90年代以来在各国优秀企业中广泛实施的TQM与传统的Taylor模式相比，其重要的变革之一就是以顾客为关注焦点， 强调质量改进并要求高层管理者致力于持续改进。TQM是一种顾客满意导向的、以提升质量为目标的管理范式；CSM是TQM在新的社会、经济、技术条件下的发展和深化。

　　3)顾客满意经营实施与推进范式。在世界范围内，系统地开展以顾客满意为导向的经营管理，包括实施顾客满意战略、顾客满意服务、顾客满意经营等，经历了十余年的历史， 出现了许多优秀的实践者。