顾客满意管理的系统模型

　　CSM系统的总体框架，如下图所示：

　　CSM系统作为一个复杂的、开放的智能系统，处于竞争激烈和信息技术高度发达的市场经济环境。其目标是通过组织运作，向市场提供产品和服务，实现顾客满意，提高整体业绩，创造长期战略价值。它在一般意义的组织要素基础上，特别强调人、信息和内部环境。

　　该系统基本的运行模式是“感知一反应(Sense—Respond)”。即“倾听和测量——解释和学习——改进和创新”。这个过程保证组织输出顾客满意的产品和服务。系统要素和资源的相互关系形成CSM组织结构； 运行过程、过程与支持工具的相互关系形成特定的运行机制。控制CSM系统运行的程序是一个多层次的复合结构，包括核心理念、基本运行过程和结构、运行机制、支持工具、技术和方法。其中：

　　CSM的核心理念是指引组织运行的以顾客满意为导向的价值观念、管理指导思想、管理原则的综合体。它是一个理念体系，并与组织文化一起发挥作用，随着CSM理论与实践的不断发展而发展。主要包括顾客驱动、领导承诺、组织和个人学习、为雇员与合作伙伴增加价值、敏捷、关注未 来、改进和创新、基于事实的管理、系统观点、共同创造价值、社会责任等。

　　CSM有其客观过程，各个子系统形成一定的结构，实现管理的目的。如上面的图中所示，组织的具体运作过程， 是由多个基本过程组成的过程网络；各个具体过程的差别在于过程承担者、信息处理内容和工作程序的差别，其运行机制和协调方式是相同的。

　　CSM的支持工具、技术和方法，是实现管理目的的途径。典型的有顾客满意度测量分析技术、团队管理技术、智能管理信息系统、顾客关系管理系统、质量功能展开(QFD)、6σ方法、水平标杆法(Benchmarking)等。