顾客满意管理的实施策略

　　CSM的实施必须解决以下几个重要的战略性问题：营造CS文化，再造流程和组织结构，变革工作方式，建立和完善顾客满意度测量体系，建立集成的、有效的组织信息平台等。其中顾客满意度测量与评价，是实施CSM的逻辑起点。满意度测量、分析与改进，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息。在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进的措施与方法。

　　CSM运行的最佳环境是整个社会，包括政府和公共机构，统一按照市场经济的模式运行，在整个社会系统确立顾客满意理念，形成顾客关系链和“感知一反应”运行模式， 保证CSM的顺畅运行。我国社会主义市场经济体制处于不断完善过程中，在某些领域还存在体制和机制滞后的现象。这也决定了我国实施CSM必须采取适宜的战略和推进过程：

　　进行前期理念教育和组织准备，调查诊断组织管理状况和顾客满意水平，制定战略规划，建立章程、制度和实施细则， 建立健全CSM运行支持体系， 并持续改进和提高。同时，加强基础管理工作，并注意与技术创新和管理创新、信息化建设以及国家的质量振兴战略相结合。