顾客满意管理的组织结构

　　CSM组织结构模型，如下图所示：

　　CSM的组织结构是根据管理系统的运行过程、管理的目标和管理哲学(核心理念)设计的。然而，一旦结构确定下来，又会制约和影响管理系统的有效运行和功能发挥，关系着管理目标的实现。

　　CSM组织的理想结构是基于分布式决策和信息共享的、网络化的、团队合作式结构。包括：

　　1、战略领导与策划子系统

　　倾听与测量组织发展所需战略信息， 解释和学习以及必要的改进与创新， 在组织发展研究子系统的支持下，确定组织愿景和方针目标、发展策略和总体策划，引导组织价值观和文化的形成与变化。

　　2、组织发展研究子系统

　　作为组织的战略支持机构，针对组织发展问题进行探索性和风险性研究， 包括技术方面和管理方面。根据组织环境和总体业绩情况，设计和制定方略，以保证组织适应社会、经济、技术环境的变化，修正和发展组织核心理念，优化运作过程，选择工具、方法、程序，为组织发展提供理论基础。

　　3、转化培训子系统

　　根据组织方针、战略和理念，以高层次思想、理念培训为主要手段，转化组织各业务单位和个人的行为方式，通过建立和巩固以顾客满意为核心的文化和价值观念，推动业务系统的有效运行。

　　4、业务运作子系统

　　由各个职能化团队构成，包括产品开发、产品提供、产品交付和辅助支持等4类基本团队。各团队按照顾客满意系统的基本运行模式运作， 各个团队之间在信息系统的支持下，形成一个信息与知识的共享循环， 作为特定产品的活动组合，按流程连接和深化，完成产品提供的过程。根据组织过程复杂程度不同，4类基本团队按照相同的运作机制， 组织不同种类的团队组合，各个团队组合在组织信息共享网络中运作，为顾客提供丰富的产品和服务。