顾客间互动的源起和现状

　　顾客间互动在20世纪80年代才被Martin和Pranter首次注意到，其发现顾客间互动行为是影响兼容性的一个重要因素。此后，相继有学者通过实证研究证实了顾客问互动对顾客兼容性、顾客问关系管理、顾客服务满意等的显著影响，从而，顾客间互动被普遍视为顾客间相互影响的源泉而迅速被国外学者广为关注。然而，21世纪初我国才有极少数学者开始对此进行研究，且大多集中于对顾客间互动行为的定性阶段。在短短的十多年发展历史中，虽有少数定量研究证实了在我国服务环境下，顾客间互动对顾客兼容性、顾客满意等的影响，但总的来说，对于顾客间互动的研究依旧缺乏更加系统的理论体系和实证检验。因此，本文将从顾客问互动的目的、影响因素及相关影响方面出发进行系统梳理和分析，找出未来的研究方向，为我国在该领域的深入研究奠定基础。

　　顾客间互动现象广泛的存在于服务领域，其存在形式也呈现出多样化.众多学者研究发现在零售业、书店、家具企业、旅游业等领域存在着丰富的顾客间互动现象.根据与消费者的交流结果，Martinl将顾客间互动划分为顾客间的社交、其他顾客的外观行为、不顾他人的行为、粗鲁的行为、暴力行为、不满的行为及从容不迫的行为等7类行为.Grove等l6通过在佛罗里达主题公园进行调研，将顾客间互动归结为协议型顾客间互动与社交型顾客间互动.其中协议型顾客间互动是指顾客与其他顾客之间分享服务空间的最大容忍时间及其他顾客对于行为准则的遵守，社会型顾客间互动是指在突发事件中的友好关系，其他顾客对服务经历的贡献.银成钺等通过对316位顾客进行调研，最终将顾客间互动行为分为其他顾客的外观、其他顾客的行为和顾客间的语言交流三类.蒋婷 借助关键事件法，将顾客间互动归纳为礼仪违背、干扰争执、友好交谈和建议帮助四大类.总的来说，顾客间互动现象以多种形式广泛存在于服务行业中，既有正面积极的互动，也不乏负面消极的互动。