顾客间互动的 顾客问互动的目的

　　顾客间互动的目的主要可以分为以下三种：

　　1.工具性目的，主要是指顾客与其他顾客互动目的是为了寻求某种信息和帮助。Baron和Harris的研究发现，顾客间交流的动机之一在于获取其他顾客的帮助。另外，在许多服务场所通常都会遇到顾客丢失钱包、照看小孩或咨询有关信息等事件。在这些情况下，顾客都会为了满足其他顾客需求或寻求帮助而与其他顾客进行互动。已经有学者证实，在服务环境中，顾客之间的相互帮助能增加顾客对服务体验的满意度。

　　2.社交性目的，是指顾客和其他顾客进行交往目的是希望与其他顾客建立某种社会关系。MeGrath和Otnes的研究发现，顾客为了减少礼品采购中的风险，通常会事先主动结识在此方面有更多经验的顾客。在火车上我们会试图主动和某些乘客交流，并结识或者在舞会现场和某些陌生人成为朋友等。

　　3.自我认同性目的，是指顾客与其他顾客的互动是为了投射自我形象。McGrath和Otnes认为帮助寻求型顾客通常愿意主动帮助其他顾客。他们的目的主要是为了保护或提高自身形象。同样，Parker和Ward也认为主动型顾客在和其他顾客谈论某一话题时通常是为了展示自己在这一方面的知识。