顾客间互动的 顾客问互动的影响因素

　　1.个体因素。顾客都是独立的个体， 良好的相貌会增加对其他顾客的吸引力，及对服务体验的满意程度。马丁将顾客间互动行为分为了七种，其中的邋遢的行为，主要是顾客的不文明形象对其他顾客产生影响的行为。另外，顾客间互动受顾客的性格特征、人生观和价值观、顾客的收入、教育程度等的影响，又称为顾客的异质性，Martin和Pranter认为顾客的异质性会影响顾客间的互动关系，会导致顾客与某些顾客有良好的互动而与其他顾客产生不愉快的互动。

　　2.人际因素，是指人与人之间的相互交往关系。顾客与顾客之问可能熟人，也可能是陌生人。现有研究大多是指陌生人之间的互动，有相当多的研究证实陌生顾客之间的互动会对顾客满意度产生影响。同时，我们也有这样的体会，即与朋友一同接受服务时会增加我们的愉悦感，有时与朋友的交流会使我们从某种程度上忽视服务环境中的其他不良影响等，因此人际因素对顾客问互动也产生一定的影响。

　　3.环境因素。以往研究分别从顾客规模、服务现场的环境两个方面来研究环境对顾客间互动的影响。(1)顾客规模，是指服务现场所能容纳的顾客数量与实际容纳顾客数量的比例关系。当现场服务场所容纳的顾客超过了其可承受范围时，就会造成顾客拥挤。Hui和Bateso研究发现，顾客密度及顾客感知的拥挤程度对顾客间的兼容性有显著影响。同时，顾客规模过大难免会发生语言或肢体上的摩擦，影响顾客间的良性互动。尤其是在高峰期，比如为赶时间而出现就餐插队、购票插队、乘车抢座等行为。(2)服务现场环境。有研究证实宽敞、祥和、有序的现场环境会给人轻松、愉悦的感觉，激发顾客的情感反应，有利于顾客间的良性互动。Martin和Pranter的研究也表明，顾客稀少会使顾客觉得冷清，缺乏气氛，而拥挤、吵闹会使顾客缺乏安全感，容易导致过激行为。