什么是客户知识管理

　　对客户知识管理的分析要从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。

　　客户知识有三个方面的涵义:

　　一是客户的知识(Knowledgeofcustcmers)，如谁是企业的客户，他们需要什么;

　　二是关于客户的知识 (Knowledgeaboutcustomers)，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性;

　　三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。

　　客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。使自己区别于其他企业的一个潜在的关键因素，就是能不能充分收集和利用客户知识。如果企业能够同客户建立密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使企业更紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和在市场上的竞争能力。

客户知识管理就是有效地获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。具体内容包括:企业如何在策略规划上有效地运用客户知识，建立一套有效的封闭式回路程序;如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展客户知识的深度;如何运用最合适的方法产生客户知识;最后就是如何有系统的将这些客户知识分门别类，并妥善运用。为尽可能地获得最大的价值，“客户”、“知识”和“管理”必须处在一个封闭式的循环体系，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获取最大的收益。