客户知识管理与知识管理

　　知识管理(KM)是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。知识一般是指从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料，而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素(市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程)相关的有价值的信息及资料。我们讨论的仅是其中的客户知识。作为企业外部知识网络的一个重要的组成部分，企业对客户知识进行管理的核心就在于明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理，进行有效运用并尽可能将知识内化到企业知识库中，从而实现企业内部知识与外部知识的系统性、统一性和连续性。于是，我们认为，客户知识是知识管理工作的沃土，知识管理就是通过在与客户互动的交往过程中创建、交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程。企业实施知识管理的具体工作之一，就是客户知识管理。

　　为进一步说明两者的区别和联系，我们把知识管理分为两种类型:一种是寻找客户行为和属性间的联系以及他们在与客户交往过程中得到的经验等知识，并把这些知识传播、应用于企业创造价值的这样一个过程。我们可以把其称之为“内向型”知识管理。另一种是整理和开发关于企业产品的知识，再传播给特定的客户，以给客户施加对企业有利的影响的过程。我们可以把它称之为“外向型”知识管理。显而易见，我们所讨论的客户知识管理是一种“内向型”的知识管理。“内向型”知识管理的核心就是如何从客户中获得知识，这也是客户知识管理的任务之一。

　　企业在具体实施客户知识管理时，还要涉及到知识管理原理中的两个核心概念——知识库和学习。

　　其一是知识库。知识库是一个广义的概念，泛指一切可以提供某一方面或类型知识的系统。人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建使开始了。在这里，我们将其细化为客户知识库，它是企业最重要的一个知识库。建立客户知识库的过程，就是对客户的知识进行有效分析和管理以利于共享和应用的过程。如果公司能够建立高效率的客户知识库的话，其就拥有了一定的竞争优势并且获得相应的收益增长。问题的关键在于公司应该拥有一个持续提供客户知识以及相应分析、操作功能的客户知识库，这样的客户知识库可以帮助企业实现有效的客户知识管理。

　　同时，客户知识库应该包括所有的与客户交流的渠道，这样的知识库才是完全的，才能够提供有关于每一个客户的整体资料，这一点是至关重要的。如果企业拥有客户的整体资料，企业的不同部门(销售部门、生产部门、运输部门、售后服务部门以及财务部门)会在共享客户信息的情况下进行运作，因而每一个客户对这个企业的印象就是一致的，是满意的。因此，企业就可以和客户建立良好的关系。从营销以及与客户交流的角度出发，一个以客户为导向的客户知识库可以为企业带来诸多商业优势，它使得企业对客户有一个全面的了解，同时还可以提高企业的运作效率，降低企业的成本。

　　其二是学习。对客户知识的管理过程，就是企业不断学习的过程。客户知识管理要求将客户视为企业知识的源泉和组织学习的动力。我们可以运用日本学者野中郁次郎提出的企业知识变换模型来说明整个学习的过程。客户知识变换过程是客户知识创新的核心过程，也就是向客户学习的过程。

　　首先，从隐性知识到隐性知识的转换，即知识的社会化过程。客户的知识更多地表现为一种隐性知识，也就是难以用语言和文字表达的知识，客户拥有的更多的是一种经验。因此，客户隐性知识的获取确实是一项非常困难的工作，它要求同客户进行大量的直接接触，通过观察、体验、模仿等感性经验交流，企业人员可以感悟到诸如客户的潜在需求等隐性知识，实现个体间隐性知识的有效交流，使之成为自己知识库的一部分。

　　其次，从隐性知识到显性知识，即知识的外部化阶段。它既包括企业内企业个体隐性知识的外部化，如营销人员在调研报告中具体描述客户的潜在需求等，也包括直接将客户的内隐知识转译为企业易于理解形式的情况。

　　再次，从显性知识到显性知识，即知识的综合化阶段。这个阶段强调的是知识的系统化过程。具体到客户知识，就是建立和扩充客户知识库，使其变得更为适用，以利于企业成员共享和学习。

　　最后，从显性知识到隐性知识，即知识的内在化阶段。在这个阶段，企业个体可以通过体验学习、培训或练习来获得企业组织的关于客户的隐性知识，丰富了企业成员个体的隐性知识库。因此，通过不断的学习，客户的知识创新与积累呈现出螺旋上升的趋势，最终实现企业对客户知识的有效管理和利用。