客户知识管理实施的重要环节

　　客户知识管理的实施是一个包含了人员、技术、管理等多方面的商务战略。客户知识管理以客户价值为核心内容，以信息技术为实施手段，最终目的是通过对客户的识别，与客户的交流，通过改进产品或服务等手段提高客户忠诚度，使企业效益增加。图l是客户知识管理体系的结构示意图。

　　

　　首先，企业收集、整理和分析有关客户的信息，并将其转化为企业各个部门都能共享的知识，使企业清晰地了解业务过程中问题的根源。然后依此制定企业各项决策用以提高客户满意度和忠诚度，实现客户关系管理的高度智能化，提高处理客户关系的速度和质量，从而促使客户关系管理向客户知识管理转型。以下是客户知识管 理实施的重要环节：

　　(1)客户知识获取

　　要全面地了解客户就要掌握与客户有关的数据，而由于知识发现的对象是人，因此需要收集的数据不仅仅包括交易数据，还包括消费行为数据，这些数据构成了知识源(数据源)。知识源描述客户的交易和消费行为数据往往是海量的．我们必须采用一定的方法和工具对细节数据进行辨识，保存积累有用的客户知识，同时消除无用知识。

　　为获得客户知识，有4种类型的信息必须不断更新维护：

　　其一是交易信息，包括一切客户相关的购买产品和服务信息、折扣信息、购买日期等；

　　其二是客户的背景和历史资料；

　　其三是相关政策法规和标准；

　　其四是领域知识。

　　包括整个行业通行的相关信息或标准，以及行业相关的最新技术和趋势。利用分类分析法和聚类分析法等方法对客户数据进行分析，从而得出客户在消费习惯、生活方式、社会联系等方面的特征，形成客户需求信息。

　　(2)知识数据库的建立

　　知识数据库是为了实现知识的有序化．加快知识的生成、积累和创新的速度，通过数据库分类、组合和增添知识，以及利用企业网络和信息系统。共享内部员工或外部客户所需要的知识服务。建立知识数据库的主要工作有：

　　①知识的收集、鉴定、编码和分类，确保创建知识仓库中信息来源的准确和有序及有效的共享。

　　②相应的软件开发。设置方便有效的使用知识的方法、途径，开发相应的知识管理系统和应用软件，以提供查询、阅读服务，权限控制及安全保障。

　　③硬件的配备。主要由服务器、服务终端、 安全设备等构成。 ④专门的组织体系和员工培训。 企业知识数据库是个长期积累的过程．除了 必须的硬件基础设施和软件系统，数据库也需要 有相当的数据积累才能得到收益。另外。企业知 识数据库的建立需要企业各方面的支持，尤其领 导层的支持和鼓励。

　　(3)客户忠诚度分析

　　企业通过满意度研究掌握客户对企业产品的信任和忠诚程度,通过对客户忠诚度分析，有针对性地对高价值客户进行优质服务,对有远离倾向的客户及时进行挽留活动,对于企业发掘潜在的客户和需求、增加市场销售额和降低营销成本具有重要的指导意义。

　　客户忠诚度分析系统的主要功能模块包括：客户关系结构和忠诚客户识别功能模块；客户购买能力分析模块；客户流失警示功能模块；企业其它决策模型的信息支持功能模块。

　　(4)知识共享

　　企业想要完善客户关系管理，就必须消除部门间各自为政、自谋其利的情况，实现企业内有效知识的共享。因为实际上客户的需求除了个性化外，往往会是多样化，他们的需求往往会超越单个部门的服务能力，所以就需要企业各部门在客户信息共享基础上，能够联合起来共同完满地满足客户的需求。

　　知识充分共享只能建立在标准统一的基础上,比如数据格式的统一．数据存储的统一及数据提取方式的统一等等，然后利用群件技术、网格技术来实现企业各部门间客户关系的协同管理，共同提高客户服务的质量。

　　(5)CKM实施的绩效评估

　　企业投入巨大的人力、财力和物力实施CKM，我们该如何评估CKM系统建设的收效和成绩?CKM实施的绩效评估关系到企业发展前景,CKM是否需要修改、完善等一系列的后续问题。CKM实施的绩效评估主要有两个方面：

　　一是企业投入的回报;

　　二是投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。