客户知识管理的延伸

　　电子商务环境下的客户知识管理的延伸:知识型客户关系管理(KCRM)

　　知识型客户关系管理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management,KCRM)由美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳(AmritTiwana)提出，是将客户知识转换成企业与客户之间的可持续价值资源和长期关系的艺术。其中的关系超越了一般的客户关系，其中还包括分销商、供应商、合作伙伴以及商务战略联盟等渠道伙伴关系，泛指企业的利益相关者，是广义上的客户关系。这个概念在集中强调知识管理的前提下，超越了传统的CRM和e-CRM(网络下的客户关系管理)。同时，它也不是通常意义上的知识管理，而是电子商务环境下以客户为中心的知识管理。KCRM处于知识管理、合作关系管理以及电子商务的交汇处，它将知识管理和客户关系管理整合到一起，增加了企业对客户信息分析和契合的深度。知识管理和客户关系管理的整合还可以应用客户知识与渠道关系来传递优良的服务，使客户持久、忠诚并实现公司收入的最大化。开发可重复使用的消售程序，同时，两者的结合也有助于客户的获取、强化与联盟的结成。

　　知识型客户关系管理的提出，强调了在电子商务环境下，企业更加关注知识资本和客户资本，这也分别是知识管理和客户关系管理的精华所在。任何企业要想在复杂的大环境下不断增强自身的核心竞争力，就要紧跟时代的潮流，踏踏实实走好知识型管理的路子。同时，不断加强与客户的互动学习，最终以知识取胜，以客户关系取胜。