文章 服务质量的来源和形成模式

1.服务质量的来源 北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。 古默森的理论称为4Q模式,即质量的形成有4个来源: 设计来源、生产...

生产 服务管理 系统 管理 北欧

赞同0  93浏览  0评论 车BB 2022-07-01 08:41

文章 客户服务部组织结构的设置

客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。 （一）客户服务部组织结构的设计原则 1. 分工协作的原则 客户服务部的各岗位之间应该是分工...

管理 服务管理 客户管理 客服 客户关系

赞同0  59浏览  0评论 viewsonic 2022-07-01 08:42

文章 客户服务部职责

一、制订客户服务工作制度 制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程...

管理 信息管理 服务管理 质量管理 运营

赞同0  23浏览  0评论 just1 2022-07-01 08:43

文章 客户服务的目标

（一）总体目标 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。 （二）目标分解 1. 维护并巩固企业与客...

活动 管理 服务管理 系统

赞同0  44浏览  0评论 txc2623 2022-07-01 08:43

文章 客户服务管理的内容

客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考虑的内容。 因此，细化客户服务管理，明确...

管理 服务管理 活动 信息管理 物资

赞同0  26浏览  0评论 dghgs 2022-07-01 08:44

文章 客户服务管理规划：规划客户服务管理体系

优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。 因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系。企业各部门在服务...

管理者 系统 监控 服务管理 活动

赞同0  29浏览  0评论 宁采臣 2022-07-01 08:44

文章 客户服务管理规划：确定客户服务理念

客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和...

服务管理 营销 管理者 长江 河南

赞同0  60浏览  0评论 lore1949 2022-07-01 08:44

文章 服务企业的利润是由什么决定的：服务利润链

1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。 简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的...

营销 服务管理 生产 营销管理 哈佛

赞同0  42浏览  0评论 cowboy 2022-07-01 08:47

文章 客户服务等级管理

通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的...

管理 监控 项目管理 客户关系 服务管理

赞同0  37浏览  0评论 ahh 2022-07-01 08:51

文章 不同客服人员的培训

（一）组织有效的客户关怀培训 客户服务培训的核心内容包括组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育训练，只有真正解决了这两个方面的问题，企业为客户提供优质服务的理念才能转化为现实，客户服务管理才能真正落到实处。 组织有效的客户关怀培训主要...

系统 管理 管理咨询 服务管理 客服

赞同0  37浏览  0评论 verilog 2022-07-01 08:51