文章 什么是顾客满意管理

　　顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。 　　顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为...

顾客满意管理

赞同0  23浏览  0评论 jiezhi 2022-12-23 21:43

文章 顾客满意管理的基本特征

　　1、CSM是现代市场经济条件下最基本的管理方式 　　首先，市场经济中，最基本的关系是“供”与“需”之间的关系。这种关系无论表现为实物的交换、服务的传递，还是本质上的价值让渡，其实现的前提和绩效评价，最终都是通过“顾客”是否满意来衡量的；...

顾客满意管理

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文章 顾客满意管理的系统模型

　　CSM系统的总体框架，如下图所示： 　　CSM系统作为一个复杂的、开放的智能系统，处于竞争激烈和信息技术高度发达的市场经济环境。其目标是通过组织运作，向市场提供产品和服务，实现顾客满意，提高整体业绩，创造长期战略价值。它在一般意义的组...

顾客满意管理

赞同0  24浏览  0评论 jiezhi 2022-12-23 21:43

文章 顾客满意管理的组织结构

　　CSM组织结构模型，如下图所示： 　　CSM的组织结构是根据管理系统的运行过程、管理的目标和管理哲学(核心理念)设计的。然而，一旦结构确定下来，又会制约和影响管理系统的有效运行和功能发挥，关系着管理目标的实现。 　　CSM组织的理想结...

顾客满意管理

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文章 顾客满意管理的运行机制

　　CSM系统具有如下的运行机制特点：机制按照系统的内在联系，在系统内部自发产生作用；机制是内在的，它促进、维持、控制系统的运行；机制是客观的，不同的机制作用， 使系统有不同的输出特征和结果。 　　1、活性机制 　　活性机制是CSM系统自身...

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文章 顾客满意管理的实施策略

　　CSM的实施必须解决以下几个重要的战略性问题：营造CS文化，再造流程和组织结构，变革工作方式，建立和完善顾客满意度测量体系，建立集成的、有效的组织信息平台等。其中顾客满意度测量与评价，是实施CSM的逻辑起点。满意度测量、分析与改进，就是...

顾客满意管理

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